零售连锁药店门店会员管理.docx

零售连锁药店门店会员管理 第一节 门店会员工作管理制度 一、门店会员专人负责制： 门店的会员管理工作由店长安排专人负责，保证每班每时都有专人负责。会员专人报销售部存档。会员专人的主要职责包括： 1、负责会员的疑问解说、资料填写、会员卡发放、收费、会员资料录入。 2、负责会员礼品的发放和登记管理。 3、负责会员区的形象布置。 4、负责会员的开发，由店长下派新增会员任务。 二、会员卡办理： 1、《会员登记表》管理 1）管理要求：各店确定会员专人负责保管《会员登记表》、会员卡及会员卡收入统计。 2）登记要求： A、对申请会员的顾客信息登记，由当班的会员专人在《会员登记表》上填写顾客的相关资料，要求：字迹清晰，资料详尽。 B、会员专人在询问顾客相关资料时必须要与顾客做好疑问解答，使得顾客提供更多的个人资料，以便日后我们可以给予提供更好的服务。 C、每本《会员登记表》用完后，会员专人需进行封皮各项内容的填写，店长签字后进行存档。 2、会员卡发放 在确定资料各项无误后，在《会员登记表》的“会员卡号”处登记会员卡号，并要求会员在“会员确认签字”处签字，然后双手将会员卡递给顾客，说：“您请拿好，您的会员卡号是XXXXXX”。 3、会员资料录入 每日新办理的的会员卡，会员资料录入由会员专人负责录入。其会员基础信息自办卡之日起24小时之内必须录入完毕（活动期间可以根据实情调整，不可超过3个工作日），录入的资料要准确、完整，并在《会员登记表》系统录入人一栏签名，写上录入日期。 4、会员卡收入管理 会员专人要及时将收入费用交给本店收银员。每班的会员专人在下班前做好交接工作，包括会员卡数量，《会员登记表》，会员卡收入核对。 盘点：每月月底进行会员卡及会员资料的清点，会员卡发放数量与门店新增会员应相符。 5、会员资料复核与奖惩 1）销售部每月对门店的录入情况进行抽查，每季度进行汇总，对连续两次无理由未及时录入的门店进行责任追究。 2）销售部每月对门店录入的会员资料准确性进行抽查，对不规范的进行处罚。每个错项或漏项对相关负责人进行责任追究。（姓名和电话或手机是必填项） 三、礼品申请、保管： 1、申请：由门店会员专人根据本店的实际情况预估下月度的会员礼品需求，在每月25日之前在系统内进行下月会员礼品的申请 。 2、审批：销售部将各店的需求量做出统计单，并做礼品采购申请，呈部门经理审核，报总经理审批。 3、购买：礼品购回后由专人办理“入库”及“审核”。 4、分配：采集回来的物品参照各店的需求量进行分配。在每月10日前采买部门将礼品配送到店，门店会员专人验收签认。 5、发放：各店会员专人负责将收到的会员物品妥善保管，并遵守《赠品管理制度》要求进行发放。 四、礼品发放管理（积分礼品）： 1、积分礼品发放管理：根据企划服务部不同阶段的积分换礼兑换标准执行。 1）查分：会员根据积分情况凭会员卡及身份证明到办卡门店兑换相应的礼品，会员积分查询方式有三种方式： A、每次消费的机打小票上会显示会员的积分情况。 B、门店服务台查询。 2）消分：登录供应链管理系统进行会员积分的核实。根据会员要求兑换的礼品级别在系统中进行相应的消分。 3）登记：会员在《礼品收发表》上登记确认所领取的礼品，要求：经办人与会员分别签字。 4）礼品发放：《礼品收发表》填写后，将相应礼品发放给会员。 5）盘点：每月月底，会员专人将本月礼品发放数量，剩余数量进行盘点，核对，做出统计后将《会员月报表》电子版资料在每月25日报给销售部。 2、积分礼品兑换违规处理 1）门店不按正常流程操作，导致会员礼品流失，礼品金额不超过100元，对责任人一般责任处分；礼品金额超过100元，对责任人较重责任处分。门店店长连带责任追究。 2）员工违规操作挪用公司礼品，视为侵占公司财产，公司将追偿礼品成本，并视情节对相关负责人严重责任追究，甚至开除，门店店长负连带责任。 五、会员积分礼品陈列 1、门店会员礼品以花车陈列为主，陈列于门店的明显位置，陈列种类齐全，堆放整齐、丰满、有层次，用爆炸签标注礼品的等值分数，以POP注明会员礼品，对顾客产生视觉上的冲击，增强顾客购买欲。 2、检查中发现门店未按照规范设立会员礼品专区，则对负责人及门店店长一般责任处分。 第二节 门店会员营销管理 一、会员营销的目的 1、通过推广会员制，建立品牌形象，创立竞争优势。这是与其它竞争对手差异化竞争的体现。 2、通过会员营销，稳定现有顾客，吸引新顾客，提高市场占有率。 3、利用会员的推广，门店与顾客之间建立良好的关系，使顾客有归属感。 4、建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。 5、通过会员营销，提升销售额和争取更多的利润。降低开发新顾客成本。 二、会员营销的重点 1、新会员的开发： 1）鼓励员工积极办理会员卡，增加会员数量。 让员