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连锁药店门店管理制度门店服务规范(一)公司贯彻的重点事项1、服从命令原则;全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示,不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致,不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执,以免扩大事态,影响公司声誉。现场发生状况或出现问题,若在本人权力范围内不能妥善解决,应及时向上级主管人员请示汇报,不得草率莽撞行事或越级呈报。2. 顾客永远是对的, 顾客优先原则;① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。日常操作:上下楼梯、饮水、入厕,柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑,不得因公事、私务怠慢。② 决不允许与顾客发生争执、冲突,接受顾客投诉必须放下手中的工作,安静认真听取顾客的意见和建议,等其陈述完毕,先向顾客致歉:“真对不起,请稍后”,再行处理:a. 进一步了解情况,澄清事实,自己能够圆满解决则自行解决;b.自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系,统一口径,争取妥善解决;c.商品质量问题及时与总部质检联系,呈报详情,由采购或质检与供货方交涉,予顾客满意答复。3.问候语、 微笑服务、 团队精神① 员工与顾客之间问候语要求:精神饱满,热情大方,态度真诚,亲切自然。一般问候:“欢迎光临”,“谢谢您的光临”,“请问需要帮忙吗?”,“对不起,我帮您保管雨伞,好吗? 谢谢!”,“请稍后,我马上来帮您”,“请走这边(手势语引导)”,“真对不起,让您久等了”,“谢谢您,如果对服务不满意或要求建议,请在总台(咨询台、休息区)留下您的意见,我们将妥善解决。”“再见,请走好!”特殊场景练习·提问:如果柜台暂缺品种,如何答复顾客?·要求:限时性强,对顾客有确实回复·一般程序:耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间,是否很着急、赶时间——a、 与其它店联系,限时送货补充;b、 去就近公司门店借货,限时补充;c、 请顾客留下具体联系方式,到货后电话通知或送货上门。·场景对话:----“真对不起,这种药几天前全卖完了,我刚去库房确认了,估计要某年某月某日才能调回下一批,如果可以的话,请您留下您的姓名、详细地址和联系电话,一旦到货我们立刻联系您或为您送去,您看行吗?”--—“不好意思,这种药是新品种,我刚刚电话联络了总部,将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式,货到后就通知您或给您送去,您看好吗?”② 同事之间问候语要求:面带微笑,亲切自然。同事之间友好合作,面带微笑,大声致以问候“你好”,“早上好”,“辛苦你了”,“对不起,久等了”。同事之间要互相关怀,多为别人着想,严守作息时间,以免影响别人的休息和工作。③ 电话接听礼仪A.接听时:“您好!*******店---”B.询问时:“请问需要帮忙吗?”当对方询问的事无法回答时:“真对不起,我请某某来听,请稍等。”(“等我查询后再回您电话,好吗?”)——指店内无人可回答时。C. 听清楚事情原委后:“好,是这样”,必要时,复诵一遍,以确认无误。D. 电话接听结束要说:“谢谢您”或“对不起,打扰您了!”,“再见!”接听电话要等对方挂断,再行挂断。如果接话人不在,接听人须代为留言,并注明来电姓名、电话、扼要事项等,做成记录,再转告或转达。在门店接听私人电话时简洁扼要,不得高声喧哗或怪腔怪调,开出不良影响的玩笑,时间控制在3分钟以内。④ 员工仪容仪表A. 公司应按VI方案为各门店配套统一制服,人员遵循公司制度着装细则具体执行。B.工号牌一律按要求配戴,体现团队整体意识。C.工作时间浅施淡妆,不流披肩发。双手干净,不留长指甲,不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋,夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋,不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势:脚跟并拢,脚尖打开呈45度,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑。(二)门店服务守则1、忠于职守,遵守公司及门店一切规章制度,服从各级主管人员的合理指挥,不得敷衍塞责;2. 各级主管人员对员工应亲切指导。3. 关于职务的报告,均应循级而上,静候答复,不得越级呈报或有要挟行为。4. 对内应认真工作,爱护公物,降低成本,增加单位时间内工作效率;对外应保守业务或职务机密。5. 严守“牌价销售”原则,遵守国家药品管理办法和物价政策,明码标价。6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题,严禁将销售资料或文件放置柜台,不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物,或营私舞弊,收受贿赂;严禁在柜台接受
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