夜场服务工作人员培训教材.docx

第 1 章 夜场服务工作人员应具备的素质与要求 第一节  夜场娱乐服务与服务质量 一、什么是服务 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的 一种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 注解分析： 微笑——服务员要对每一位客人提供微笑服务。 出色——服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。 准备好——服务员要随时准备好为客人提供服务。 当作是——服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 创造——服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光——服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点。 （1）能力。 （2）知识。 （3）自重（工作时表现的态度）。 （4）形象（注意自己的仪表）。 （5）礼貌（真诚待人的态度）。 （6）多尽一点力（额外的工作）。 二、服务质量 1、服务质量的含义。 服务质量是指夜场向客人提供的服务。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。服务质 量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务的特性。 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受 到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。、 时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。 3、服务质量的内容。 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括： 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立服务项目。 附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。 （4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。 包括： A、适当的营业时间。 B 、简便的营业手续。 C、舒适的休息场所。 D、得力的应急措施。 E、分外的主动服务。 F、方便的规章制度。（对客人而言）。 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 快速的服务效率：服务效率是服务工作中的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。 4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。、 那么，怎样给客人留下好的感受呢： （1）靠服务员的意愿。 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）。 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多， 谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节  礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （一）礼貌的概念 礼貌是人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （二）礼貌的主要内容 1、遵守社会公德。 2、遵时守信。 3、真诚友善。 4、理解宽容。 5、热情有度。 6、互尊互帮。 7、仪表端庄。（指对对方的服务态度）。 8、女士优先。 （三）夜场服务中基本的礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触。 2、主动向客人问好。 3、尽量称呼客人的姓氏。 4、主动让路、让位给客人，请客人先行。 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言。 不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。 复述客人要求。 不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。 在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。 走路时切勿太慢\太快\奔跑或摆动太大而引起客人注意。 和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突 然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。 （四）怎样才能做到礼貌服务。 1、了解