投诉处理及应对技巧（2019）.pptx

投诉处理及应对;用户诉求;北京试点总结;;北京试点结果;“防控”结合;北京试点总结;沟通出现以下情况： 语言带有攻击性，出现埋怨的情况（例：骂人、要去找第三方平台投诉、询问工号等） 用户不信任工程师/前台接待（例：用户要求换人、或者直接表示不想与工作人员沟通等） 一直重复问题，直接表示对结果不认可 提高音量或突然沉默 眼神变得锐利;与用户第一次接触时，需要与用户建立起“信任”/“好感”的桥梁。开头表明身份，可以潜意识影响用户对你的印象，让用户觉得“你很专业”、“能帮助他”等 面带微笑，用不带任何评价的心态，全身心倾听用户的想法，适时重复用户最后三个字或重要的词语；;① 情绪出现不满;② 情绪失控;了解清楚用户的期望值后，需要为用户设定一个期望值，告知哪些是用户可以满足，哪些是无法满足的 当工作人员无法满足用户期望值时，可以通过有效的沟通去降低；通过额外的惊喜服务达到用户满意。例：“您的需求确实没有办法满足，但是考虑您对OPPO的支持/选择使用我们的产品，所以我们可以给您赠送礼品/打折” 对于不能满足的期望值，一定要及时跟用户说明原因，最后从情感上表达对用户的理解； 提供方案后，不可根据用户情绪立马变更处理方案;这个都是我们公司规定的;禁忌行为;北京试点总结;一听二问三复述，了解问题更清楚。 四查五定六追踪，处理问题更轻松。;1、语音/语调 判定用