公司优质服务管理及考核办法.docxVIP

崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高 服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的 差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工 作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创 新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度 的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管 理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、 检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无 私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范； 营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598 值班制 度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复 是否得当，闭环及时；24 小时值班抢修制度执行情况；值班室 和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传 资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否 实行人性化服务等等。 二、检查方法： 营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形 式的检查方法，要求： 检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要 检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进 行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检 查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限