金合田国际商业购物城营运管理工作手册.docVIP

金合田国际城 商业有限公司 营 运 管 理 工 作 手 册 目 录 一、序言 1.1何谓营运 1.2何谓卖场 1.3卖场管理工作的主要目标 二、营运部的架构、编制和职责 2.1管理架构 2.2营运主要工作范畴 1、卖场制度 2、执行计划时的协调工作 3、监管工作 4、顾客服务 5、促销工作 6、培训工作 7、营运环境管理工作 8、楼层管理工作范畴 9、团购客服的工作范畴 10、其他事物 2.3人员的工作目标与职责 1、营运经理工作目标 2、营运经理的主要工作职责 3、楼层管理员的工作目标 4、楼层管理员的主要职责 5、团购客服的主要工作目标 7、团购客服主管的主要工作职责 8、顾客服务员的主要工作职责 9、总服务台的工作目标 10、总服务台的工作职责 11、广播员的工作目标 12、广播员的工作职责 13、信息主管的岗位职责 14、信息管理员岗位职责 一 序 言 1.1 何谓营运 营运从字面上理解可以一分为二，既“营”和“运”。这就很清楚了就是“经营”和“运作”。 “经营”就是实现和提高商业物业价值所进行的一切直接的手段和方法，以期获得持续、稳定、上升的投资回报和利润。是以商业物业价值增值为目的。他包括招商租赁、行销推广、业态与品牌的组合与调整、客户服务（业主、顾客、商户、开发商），结果是公司利润增加和品牌提升。 “运作”就是为实现商业物业价值所提供的一切保障和支援的手段和方法，是一种常态、稳定、规范、有序和谐的体系和管理行为。包括营业现场管理、物业管理与服务、商户的经营管理与规范，环境管理与维护，员工管理、安全防损管理、人力资源管理、行政和财务管理，结果是公司顺畅高效的运行。 1.2何谓卖场 “卖场”又称货场（Sales Floors），是指一家商场里面用于销售商品的场地。有人说“商场如战场”，如果是这样，那“商品”便是武器，“售货员”便是士兵，而“卖场”就是商战中的阵地。 “卖场”就是商场销售人员向顾客“进攻”，向他们推销商品和提供服务的地点，是营业人员大显身手的舞台，更是商业城创造收入的场所。有人甚至说“商品品、牌若欠佳，尚可靠卖场人员的努力补救，但如果卖场管得不好，任凭有最好的商品、品牌也可能把顾客赶跑。”由此可见管理卖场实在是十分重要的工作。 1.3卖场管理工作的主要目标 卖场管理工作最终目标只有一个：“把货品卖出去”，故为了达到这个目标先要把卖场打理得妥妥当当，要保证卖场中有各种丰富的商品，要保证所有的商户都能合法经营，要检查各个地方是否合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监查卖场内所有的货银交收及核算，要随机应变设法解决和处理所有在卖场发生的事情和问题等。总而言之，卖场内一切的物、人、事，钱都要管好。 二、营运管理部门的架构、编制和职责 2.1管理架构 营运部经理一人 营运部经理一人 营运主管信息主管一人营运部经理一人 营运主管 信息主管一人 营运部经理一人 现场管理员八 现场管理员八人 客服员四人广播员二人信息管理员一人 客服员四人 广播员二人 信息管理员一人 2.2营运主要工作范畴 1、营运制度 策划营运部运作模式，工作体制，各有关科组楼层之工作政策及程序，以便提供优质的顾客服务及销售服务，推行促销活动，协助招商及销售等。 2、执行计划时的协调工作 配合金合田之业务发展需要，执行各项销售及卖场工作计划，授权各楼层管理员推行相应工作及措施并领导、指令、协助各楼层调配人手及分派工作，排除及解决工作中遇到的问题和困难。 统筹营运部各楼层工作，协调商场部与企划、招商、行政、财务及物业等的合作关系，务必达到最高的经济效益和工作效率。 3、监管工作 监管各楼层销售情况及各专卖店的工作，定期收取相关报表，了解工作进度、员工之工作表现、人事变动、班次及工休之安排情况，了解专卖店的销售速度及进货情况、促销行动的成效等。 巡查各楼层销售之货品是否正确地标明价格及POP的陈列情况，监查店内各项资源的运用。与业务招商部门充分协调，定期检查专卖店销售状况，交流对专卖店的销售意见，设法提升专卖店的销售业绩。 评核各专卖店经营状况，建立预警机制避免出现逃场等严重事件。 4、顾客服务 巡视各专卖店及人员对待顾客的服务态度，销售技巧、陈列货品技巧等，如有需要协助或指导营业员处理特殊要求的顾客或解决顾客问题及困难或完成销售步骤；如有投诉需细心聆听、查明原因后处理或协助楼管解决问题和投诉，保证金合田广场的信誉和形象。 5、促销工作 协助公司企划制定全年的宣传及促销活动，推行各项促销活动的实施，推动配合美工布置商场及精巧的陈列展示等。参与商议促销活动之广告计划和设计。 6、培训工作 对各楼层管理员及专卖店员工灌输正确管理理念及督导知识和服务技巧，传授经验、联合人事培训，组织相关专业技术培