《饭店服务心理》期末考试A卷及答案.docxVIP

期 末 考 试 试 卷 2014--2015 学年第一学期 2013 级《饭店服务心理》课程（A）卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 一、判断题（每题 1 分，共 8 分） ．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的 时间也相对较长。【 】 ．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。 【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。 【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。 【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。 【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住 一切机会不断的进行重复。 【 】 ．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影 响顾客的消费行为。【 】 ．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。 【 】 二、单选题（每题 1 分，共 20 分） 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一 起形成对饭店认识，这是 A．知觉的主观性　　 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 【 】 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A．顾客以往的消费体验和口碑