大堂经理礼仪素养培训.ppt

客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容仪表。 银行职员在做好工作之前首先遇到的问题是：展示自己。 您，是银行的形象代言人 ■控制自己的行为 身体语言的妙用 科学地证实了“凝视的时候我们会释放一种荷尔蒙——和我们恋爱时所释放的相同——对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么！ 使用敬语 ●敬语：您、请、谢谢 ●坚持：将敬语养成一种习惯 ●训练：脱口而出 ●微笑开口 2、语言沟通：一言一语总关情 沟通语言格式： 我理解您的想法…… 抱歉让您…… 哦，是这样…… 您先别着急…… 非常感谢您…… ……真是太好了 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 　　 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * * * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 * * 11月7-13日我们做了第一批导入，这期间我们接到很多信息，营业部、麦地、演达路、龙门，都有很大变化，我们很欣慰。我们的做法：提问亮点。 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 1 * 头脑风暴 点子生成机会多 气氛活跃 往往量多而质不高 时间难控制 小组讨论 小组讨论 让学员通过交流自己找到答案，说服自己 有明确的答案和观点生成 小组讨论的方法 方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟 注意事项： 注意背景资料 围绕主题 观察指导 鼓励不爱讲话的人发言 不要让1和2个学员控制讨论 总结/补充/评价 小组讨论是否成功在于 是否是工作中常发生的？ 是否具有思考性？ 是否能让全员参与讨论？ 小组讨论 给学员提供相互交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制 角色扮演 角色扮演 了解学员的理解程度和学以致用的能力 在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作 角色扮演流程介绍 确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料 讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点 进行角色扮演，观察员进行观察和记录 角色扮演后，学员反馈 讲师进行最后总结 角色扮演是否成功在于 情景案例是否真实 学员是否全情投入 讲师点评是否有指导意义 角色扮演的运用时机 放在培训讲授之后 了解学员理解程度和学以致用的能力 角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间 案例分享 案例分享 考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验 具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合 案例分享 提高学员分析和解决问题的能力 鼓励思考，激发兴趣 具有说服力和可信性 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高 多媒体 多媒体 利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果 有影像、音乐、动画等支持的课