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谈提升旅行社服务质量的有效途径 中国旅游业是世界上发展速度最快的国家之一，旅游 人数逐年成倍增加，而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现 代旅游业中处于“龙头”地位，发挥着“纽带”的作用。本 文旨在通过对旅行社服务质量的现状以及出现问题的原因 进行分析，从而探索提升我国旅行社服务质量的有效途径， 为促进我国旅行社行业健康有序发展提出一些个人的看法。 随着我国经济的飞速发展，生活水平越来越高，人们更 多地开始关注自己的生活质量。而旅游者的旅游质量受到旅 行社服务质量好坏的直接影响，这种影响力甚至关系到了我 国旅游业的整体形象。所以，如何提升旅行社的服务质量， 增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争激烈的环境中 取得优势的最佳途径。 一、国内旅行社服务质量现状 近几年，我国旅行社行业总体趋向成熟，旅游市场不断 完善，旅行社服务质量也在不断提高中，但依然明显存在一 些问题，主要归结为以下几点。 （一）对旅游服务投诉严重 旅游者投诉的内容主要包括：旅游服务中出现违约，旅 游服务中增加购物时间，旅行社擅自降低服务等级标准，旅 行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违规转团拼团等。另外， 还有类似于未告知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也是 投诉的热点。 （二）恶性价格竞争 这主要是指旅行社之间以低价、削价作为竞争手段。因 为目前旅行社行业多采用合伙经营的方式，旅行社之间合作 分成，所以一些从业者缺乏有效的管理和监督，他们往往通 过削价或者超低价来争夺客源。而价格的降低势必会带来服 务质量上的缺失，甚至出现旅行社不履行合同、违法操作的 现象。这些旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词，给游客 很高的旅游期望值，给游客一种价廉物美的错觉，然而出游 时通过强制游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游览景点等 手段提高企业利润。 （三）违规操作现象普遍 旅行社违规操作是目前导致旅游投诉的主要原因，其表 现主要包括旅游服务中增加购物时间或者强制制定游客购 物金额，旅行社擅自降低服务等级标准，导游服务敷衍了事 未尽职责等多种不按合同履行的行为。 二、提升旅行社服务质量的有效途径 （一）做细售前服务 第一，旅游产品设计。在设计时，要充分考虑旅游者的 需求，针对其不同层次的需要，推出个性化、有特色的旅游 产品。在旅游线路和服务上更具针对性，在原有旅游线路的 基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点， 真正做到 “人 无我有，人有我特，人特我新” 。 第二，加强旅游服务营销。 旅游服务营销包括内部营销、 外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾 客，努力为员工提供优质的内部服务，使员工能够按照甚至 超过组织作出的承诺提供服务。外部营销是以顾客为中心的 市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、 定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。交 互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟 通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织 与顾客建立良好关系的重要渠道。 第三，旅行社要为游客提供准确、快捷的旅游咨询服务 和订单服务。 这要求旅行社能充分使用 ?F 代信息技术， 为顾 客提供更优质的服务，现代信息技术的使用不但能为顾客提 供快捷、准确的服务，还大大降低了旅行社的运营成本。 （二）做好售中服务 第一，要对接团社的服务质量进行有效管理。在旅游全 过程中，组团社并不能对每一个环节进行直接控制，而每一 个环节的服务如何，都会直接影响到旅游者的感觉。因此， 组团社如何管理这些相关企业的服务质量，就成为保证和提 高旅游全过程整体质量的关键。 第二，在服务过程中，旅行社一定要以顾客为中心，诚 实守信，真诚地对待消费者。这就要求旅行社要对游客的承 诺要恰如其分；在服务过程中，要以高质量的服务去兑现这 些承诺；当出现意外使承诺无法兑现时，也要诚恳地向游客 致歉，并尽可能地采取有效的补救性服务。 第三，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直 接向旅游者提供面对面服务的人