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城市轨道交通质量管理及班组管理办法 培训目标：通过本章学习，使学员对城市轨道交通质量管理和班组管理有全面认识。使学员了解全面质量管理的内涵和常用管理工具；掌握班组建设的基本内容及班组基础工作的内容，要求对危机管理有一定认识。 第一节 质量管理概述 一、全面质量管理的基本概念 （一）质量的概念 质量是指产品、过程或服务满足规定要求或需要的特征和特性的总和。从定义可知．质量包括狭义和广义两个方面：狭义的质量一般指产品质量；广义的质量，则除了产品质量之外，还包括工作质量和工程质量。产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，而工作质量是产品质量的基础和保证。 1．产品质量。是指产品的适用性，即产品适合一定用途，满足社产品质量特性功能的总和。产品质量特性一般包括五个方面：性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。产品质量特性，有的可以直接定量表示，如钢材的化学成分、抗拉强度等。但有的只能定性描述，如外观、色泽等。这就必须用统一的质量标准，评价和检验产品。 2．工作质量。工作质量是指企业为了保证和提高产品质量所进行的生产、技术、组织等各方面的工作水平。工作质量一般包括人的质量意识、业务能力、各项工作标准、工作调度以及人们在贯彻执行这些标准和制度过程中的严密程度等。一般地说，工作质量不易定量，考核较困难，通常的办法是通过产品质量的高低，不合格品数量的多少间接来衡量。如不合格品率、废品率、返修率等都是反映工作质量的指标。 (二) 质量管理的概念 质量管理是企业为了保证和提高产品或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总称。质量管理的基本任务是：确定合理的质量目标；制定全面的质量计划；建立有效的质量保证体系。对企业来说，质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。 1．质量保证。就是为使人们确保某产品或服务质量所必需的全部有计划有系统的活动。质量保证是企业对外部而不是对内部使用的，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。换句话说，质量保证就是企业对用户在产品质量方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命周期内质量可靠，使用正常。 2．质量控制。是保证某一产品、过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。也就是指企业为了保证质量而采取的各种技术措施和其它措施，其目的是为用户和消费者提供满意的质量。质量控制是在企业内部进行的，它是质量保证的基础。 (三) 质量管理的发展 1．检验质量管理阶段 20世纪前，工业产品质量主要取决于操作者的技术水平、经验与自我检验，称之为“操作者质量管理”。20世纪初，美国工程师泰罗总结研究出科学管理的理论和方法，即“泰罗制”。泰罗的主张之一就是把计划与执行分开管理，把质量检验作为一门独立工作，从加工制造中分离出来，在企业中形成设计、生产、检验三个独立系统。检验人员在厂长领导下专职负责检验产品质量，判明是否符合计划及标准的要求，以保证产品质量。这样质量管理就转化为“检验员的质量管理”。 2．统计质量管理阶段 为解决检验质量管理阶段存在的问题，休哈特等人利用统计学的理论和方法创造了统计质量管理。这种方法于第二次世界大战中在国防工业部门得到应用。50年代初，在联合国赞助下，经国际统计学会等组织的推动，许多国家都先后在许多行业广泛开展统计质量管理活动。 统计质量管理的主要特点是运用概率论和数理统计方法，对质量数据进行统计分析，找出产品优劣的原因，及时采取措施防止不合格品的产生；运用科学的抽样检验方法，在对产品验收、评价中，降低成本，提高可靠程度。 3．全面质量管理阶段 20世纪50、60年代，由于科学技术的迅速发展，新技术、新工艺的采用，用户对产品质量提出了更高的要求，单纯依靠质量检验、统计质量控制，已无法满足客观形势的需要了。在实践中有许多学者对这一方法进行完善，特别是在1961年，美国质量管理专家费根堡出版了他的著作《全面质量管理》，提出对质量形成的全过程进行质量管理，执行质量职能是企业全体人员的责任，应使全体人员都有质量意识和承担质量责任，从而将质量管理推进了一个新的阶段。 (四) 全面质量管理的基本含义 全面产品质量的管理。全面产品质量特性就是对产品的性能、寿命、可靠性、安全性、寿命周期、费用等各个方面的质量特性全部进行管理。 全过程的质量管理。全过程指生产经营的全过程，包括设计过程、制造过程、销售和使用过程以及辅助过程的质量全部加以管理。 全员参加的管理。全员参加管理是指整个企业各个部门的全体人员，从企业领导者、各级管理人员，直至生产工人，人人参加质量管理，也就是对产品质量实行群众管理、民主管理。 多种多样的管理。管理方法是多种多样的。全面质量管理是现代化管理方法的一种，是动态的不断发展完善的管理，其管理方法和手段的多种多样的。既可以运用一切现代化的管理