第2讲邮轮服务心理学概述.pptVIP

邮轮员工管理与心理自我调适 良好服务 的基础 管理 激励 领导科学 挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理 4.心理学可以给邮轮服务带来什么？（意义） 1、掌握游客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪， 如果不注意这些，势必影响服务质量。 2、具有竞争力的服务队伍是邮轮服务立足的基点 了解客人心理，提供满意服务； 了解员工心理，有效加强沟通 3、有利于邮轮服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 4、邮轮服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略 二、邮轮服务心理学研究对象和研究方法 1、邮轮服务心理的研究对象 邮轮服务心理学是以邮轮服务为背景，对邮轮游客、邮轮服务员、邮轮管理者三类对象的心理规律进行研究，探讨他们的心理动向。 实验法 个案法 测验法 痕迹法 观察法 研究方法 2、邮轮服务心理学研究方法 （1）观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。 自然观察法 被观察者完全 不知情 观察者不参与 活动 临场观察法 服务过程中 推测 实验观察法 观察者参与到活动中 控制观察法 人为控制条件 有计划地改变 某些因素 观察法 观察力的培养 （一）要有明确的目的与计划性。 （二）成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。 （三）多角度、多层次的观察。 （四）运用多种感官进行观察。 （五）观察时做好记录。 几种动物几个海豚？ （2）实验法---分析心理现象的产生 1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个体的某些心理活动，并对其进行测量； 2）分为实验室实验和自然实验法； 举例：眼动实验 实验仪器举例 迷 宫 混色轮 老人与青年书上，树下？ （3）测验法 是指依据一定的心理学理论，使用一定的操作程序，给人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定出一种数量化的价值。 可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且能从数量上比较个人之间的差异。 信度和效度 能力测验： 衡量一个人学习及完成一项工作的能力。包括一般智力测试、语言能力测试、非语言能力测试、数字和空间关系能力测试、反应速度和准确性测试、归纳能力测试、机械知识测试、理解能力测试等。 人格测验：人格也称个性，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面的特征。人的一生总是会自觉或不自觉地评价他人或自己的人格特点，如，内向、外向，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。 人格测验分为投射性测验和客观性测验。 投射性测验是利用没有明确结构和固定意义、易于引发多种反应的刺激，鼓励被试暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、欲望、动机等，以此推断它的人格结构。 著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题统觉测验、句子完成测验和绘画测验。 ? 研究方法   邮轮服务心理学  主讲： 请勿使用手机Do Not Use Mobile Phones （打电话、玩游戏、发短信） (Call,Play Games,Send Text Message) 请勿食用零食 No Snacks 请勿交头接耳 No Whisper 旅游与酒店管理学院课堂文化 Class discipline of Tourism and Hotel Management College 不逃课、不接听电话、不吃零食 积极发言、按时完成作业 话 题 一、邮轮服务心理概述 1.定义： 邮轮服务心理是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨邮轮旅游活动中人的心理活动和行为规律。 正常成年人作为邮轮游客时的心理现象及其发展规律和邮轮员工的心理现象及发展规律。 2.邮轮服务心理学的学科基础 1普通心理学 2社会心理学 3管理心理学 心理现象 行为 组织活动 个体 群体 心理活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。 普通心理学的研究内容 各个心理现象都是密切联系，互相制约的。 人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入； 心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。