服装导购服务流程.pptxVIP

服务创造价值 讲师;安冰导购服务基本流程迎宾亲切美程服务关心客户附加推销产品介绍赞美顾客协助试穿处理异议一、亲切迎宾有顾客时，店员是否立即放下手中工作，面带微笑，与顾客眼神接触？店员是否用愉快的态度与客人打招呼，是否使用欢迎语？亲切迎宾之观察顾客身材穿着经济气质观察顾客六要素肤色性格二、关心顾客店员是否主动询问客人的需求？店员是否仔细聆听客人的需求，并有效地进行反馈？关心顾客之提问技巧开放式提问 例句：请问您有什么需要？ 请问您在运动中对鞋子有什么要求么？封闭式提问 例句：请问你喜欢颜色鲜亮一点的还是稳重一点的？ F:特性A：优点B：好处三、产品介绍FAB介绍法说顾客想听又听得懂的话！四、协助试穿店员能否主动询问顾客试穿货品的尺寸，并在3分钟之内拿到手？店员能够主动辅助顾客试穿吗?当顾客长时间未出试衣间时，店员是否能够鼓励顾客走出试衣间？尺寸不合适，店员是否能够快速替换？顾客试穿后店员能够主动询问顾客试穿的感受吗？是否能够根据顾客的问题，给予较满意的答复？五、处理异议在顾客提出异议时，店员是否能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问了解顾客异议背后的动机，给予合理的答复？理解-说明-转移六、赞美顾客店员赞美顾客时是否能够态度真诚、语言具体不夸张？真诚，得体，具体七、附加推销店员是否能够主动进行附加推销1-2次？店员在附加推销时，能否推荐具体的产品，并递交给顾客，方便其试穿或搭配体验？八、美程服务店员是否能够主动引领顾客去收银台或忙时主动指引收银台？有无告知售后及保养方法？收银员服务流程是否标准？无论顾客是否购买，店员都能够亲切道别吗?你还记得我们的服务八步曲吗？依次是亲切迎宾、关心客户、产品介绍、协助试穿、处理异议、赞美顾客、附加推销和美程服务。配合着顾客服务八步曲，公司还有ROMS检查和神秘人检查，都是要考验大家的服务是否符合标准，接下来我们就要了解服务流程有哪些具体标准：1.亲切迎宾。有顾客时，店员是否立即放下手中工作，面带微笑，与顾客眼神接触。店员应该用愉快的态度与客人打招呼，使用欢迎语，如“您好，欢迎光临李宁”。2.关心顾客。店员应该主动询问客人的需求店员应该仔细聆听客人的需求，并有效地进行反馈。下面我们一一拆招，好好学习一下秘籍。招式一：挖掘顾客需求。挖掘顾客需求首先要学会看。要看什么呢？每位客人进门后即会向店铺传达不同的信息，比如身材、穿着、经济水平、肤色、性格、气质等等。这些信息对成交都是有帮助的，我们只要用心发现，就一定能了解顾客的心。 产品介绍最重要的就是要说顾客想听又听得懂的话。想要做到这一点，就需要用到FAB介绍法了！你知道FAB分别代表什么吗？F，feature，是特性也就是我们俗称的产品科技，A，advantage，是优点，B，benefit，是好处，也就是带给顾客的实实在在的感受。5.处理异议。在顾客提出异议时，店员能够耐心、仔细地聆听，并能够通过提问了解顾客异议背后的动机，给予合理的答复（同理心）6.赞美顾客。店员赞美顾客时能够做到态度真诚、语言具体不夸张（三级赞美）7.附加推销。店员能够主动进行附加推销1-2次店员在附加推销时，需要推荐具体的产品，并递交给顾客，方便顾客试穿或搭配体验8.美程服务。店员能够主动引领顾客去收银台或忙时主动指引至收银台收银员服务流程是否标准？（能够面带微笑，使用问候语并有目光交流；与顾客确认所购买件数、尺寸、金额；唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票；为顾客包装并双手递送；向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯）无论顾客是否购买，店员都能够亲切道别（如“再见，欢迎您下次光临”）你能做到嘛？