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章节名称 第三章 导游服务程序 授课类型 理论课（ 6 ）、实践课（ ）、实习（ ） 教学时数 6 学时 通过本章的学习，了解地陪、全陪、领队、各自的工作程序与标准，熟练掌握 教学 导游人员特别是地陪各工作环节的要领和技巧，争取达到良好的工作效果，做 目的要求 到工作职责、程序与标准的统一。 第一节 地方导游服务程序 第二节 全程导游服务程序 主要 第三节 领队服务程序 知识点 第四节 景区景点导游服务程序 第五节 散客导游服务程序 教学 重点：地陪服务程序。 重点难点 难点：地陪服务程序、散客服务程序。 教学 以讲授为主，学生讨论为辅，采用多媒体课件，选用适宜的案例分析。 方法手段 教学内容 第 1 －4 学时：第一节 地方导游服务程序 的衔接及 第 5 、6 学时：第二节全程导游服务程序、第三节 领队服务程序、第四 学时分配 节 景区景点导游服务程序 第五节 散客导游服务程序 本章主要介绍了地陪、全陪、领队服务的程序与标准。地陪的工作程序是 准备、迎接、入住饭店、商定活动日程、参观游览、其他服务、送站和后续工 教学后记 作等。并介绍了其它导游服务在工作程序和标准上的专门要求。 教学过程： 第 1 、2 课时 第一节 地方导游服务程序 地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整 个过程的工作流程。 在这个过程中， 地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准—— 《导 游服务质量标准》去接待游客。 《导游服务质量标准》中指出： “地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的 顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一” 并要求 “地陪应按时做好旅游团 （者） 的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团 （者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计 划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。 ” 接下来，我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的 工作流程和应达到的服务质量标准。 一、服务准备 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分 配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地 方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件， 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程 的主要依据。 地陪须在上团前三天领取接待计划。 地陪工作可谓千头万绪， 考虑不周就可能 出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： （一）熟悉接待计划（表 3— 1） 《标准》要求： “地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准 确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。 ” 地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况： 1．旅游团的概况 ——组团社名称（计划签发单位） 、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、 旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）