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旅游公共关系案例分析 ——顾客争座时 ,肯德基怎么办 ? 2000 年 8 月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。 不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下： 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时， 座位被一位 男顾客坐住而发生争执。 先是两位顾客因争座发生口角， 尽管已引起其他顾客的注意， 但都 未太在意， 此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。 接着两人争吵上升到大声争吵， 店内 所有顾客则都开始关注事态， 邻座的顾客则停止用餐， 离座回避， 带小孩的家长担心事态危 险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手， 殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。 女顾客非常气愤， 当即要求 肯德基餐厅对此事负责， 并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理 能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情， 肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都 市报》两报投诉。 两报立即派出记者到场采访。 女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求， 而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾， 但是认为餐厅没有责任， 不能做出 道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。 事后， 根据消费者权益保护法， 肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并 赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考： 从公共关系的角度来看， 肯德基对顾客争座应该管， 而且管得越早越好。 南昌肯德基因 未及时处理好该事件而使舆论影响不断扩大， 形象损失越来越大。 在两位顾客因争座发生口 角伊始，餐厅的员工应及时平息两人的争端。 并且，在女顾客向报社投诉之后，接受采访时 经理不应继续与女顾客僵持下去， 导致餐厅一度陷入被动局面。 从整个过程看， 肯德基事件 的处理态度实为公关大忌， 餐厅经理为维护一时的权益， 不仅失去了一个消费者， 而且造成 了众多消费者的心理阴影。 而在这一事件中， 即使从自身形象出发， 肯德基也应主动及早处 理，免伤和气，愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。不应因小失大，影响公司形象，给公司造成不必 要的损失。公关不只是公关部的责任，也和所有员工息息相关。因此，需推选全员公关。 （2）公关应从小事抓起。我们要消除隐患，防微杜渐。塑造形象的公关工作当从点滴 做起，不要因热衷于媒体公关，而忽略了日常公关管理。 （3）要勇于承担责任。企业的社会形象要表里如一，在经营活动中勇于承担社会责任 与义务，这样才能在消费者心中树立一个良好的形象。 （4）“莫以善小而不为”，要有“万事德为先”的思想。南昌肯德基员工在两位顾客 争座过程中，如果设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态 度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。