《关键时刻MOT》读后感.pdfVIP

. 《关键时刻 MOT》读书报告 认真拜读了北欧航空公司前总裁詹·卡尔森以其亲身经历所撰 写的《关键时刻 MOT》之后，感触良多。卡尔森说： “以前，我们驾 驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。 ”在服务行业，决定公司业绩、收 益和未来发展的最主要因素， 往往不是硬件设施或是领导决策， 而是 我们的服务对象，我们的顾客。只有学会如何驾驭顾客，换言之，只 有切实了解顾客的需求， 并全方位、 高质量地予以满足， 公司才能取 得效益和长远发展。 书中谈到了很多值得深省的管理理念，比如： “要求基层员工如 何做，高层管理者必须以身作则” 、“领导者与经理人必须给予员工适 当的指导，而不是只晓得惩罚” 、“企业领导者应该扮演倾听者、沟 通者与教育者的角色” 等。在此我只想谈谈使我感触深刻的两点： 顾 客和员工。确切地说是：对我们服务满意的顾客和身处一线的员工。 一、对我们服务满意的顾客 卡尔森说： “只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资 产。”所以每一个我们应该把握住的“关键时刻”都是至关重要的。 什么是“关键时刻”？书中是这样描述的，“去年一年中，北欧航空 公司总共运载 1000 万乘客，平均每人接触 5 名员工，每次 15 秒钟。 也就是说，这 1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5 次印象，全年总计 5000 万次。这 5000 万次的‘关键时刻’决定了公 ;. . 司未来的成败”。 关键时刻是一个关键指标， 是对客户导向的具体衡量， 因为对客 户而言，他只会记住那些关键时刻—— MOT。每一个关键时刻决定了 顾客是否对我们所提供的服务满意。而那些对我们的服务满意的顾 客，是公司不可估量的财富。 作为服务行业，很多企业都提到了“用户是上帝”“服务 至上”等口号，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在 于企业理念并不等同于员工理念，简而言之就是企业希望是这 样的，但是员工并没有所“觉悟”。很多时候企业都希望只要 用户提出需求，那么我们便要克服一切困难，及时专业地给客 户做出解答或响应。但到了员工那儿，很多时候都是“请找Ｘ Ｘ部门或是 XX 人员”的答复。 詹·卡尔森能够把关键时刻真正落地，源于他对“关键时 刻”的把握非常到位，他知道如何去创造关键时刻，并让员工 以诚挚的服务态度和高效的工作效率使每一个关键时刻都给顾 客带来良好的印象和体验。 二、身处一线的公司员工 在企业的关键时刻，真正发挥作用，产生影响的人其实是 员工，而且是最基层的一线员工，因此要向员工时刻贯彻“关键 时刻”理念。在对客服务过程中，员工就是企业的代表，顾客通过 ;. . 与员工的接触认识企业。 基于此，卡尔森提出，公司必须给予基层员工更多的信任、 职责和适当的决策权，让基层员工在允许的范围内遇到紧急情 况时，可迅速而礼貌地响应顾客的特殊需求，而不需先向上级 通报许可。正是这样的变革使北欧航空公司在众多的关键时刻 中得到了顾客的赞誉，最终扭亏为盈，在其他航空公司中脱颖 而出。 “如果员工不愿意投入更多时间履行责任，那么成功也只 是纸上谈兵。 ”这是卡尔森在谈到北欧航空公司取得的成功时说 的话。要想获得良好的