经典话务员服务礼仪培训v1.0.pptVIP

接听五步走-面带笑容 姿势端正 姿势端正- 上半身应保持颈部直立，使头部获得支撑 两肩自然下垂，上臂贴近身体 手肘弯曲呈90度，操作键盘或鼠标，尽量使手腕保持水平姿势，手掌中线与前臂中线 应保持一直线 下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈90度，并维持双脚着地的坐姿 演示课件 接听五步走-及时回应 热情问候 及时回应- 在响铃三声内，拿起话筒（未采用自动接听平台前）； 保持愉悦的语气； 问候来电者：“您好！”； 下自报家门：“欢迎致电XXX公司，我是XXX。” 询问客户是否需要帮助：“请问有什么可以帮到您的？” 前5秒的接触，就决定了客户对我们企业的第一印象，而这个第一印象可能要用一年或者几年才能忘记 演示课件 接听五步走-及时回应 热情问候 三声内拿起话筒（未采用自动接听平台前）- “对不起，因为线路繁忙，让您就等了，请问有什么可以帮到您？” （包括遇到客户投诉热线难拨通、回应迟钝时）； “现在我正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您”（遇到自己无法解决的问题，需要求助时）； 不可以说：“我有什么办法？线路/系统繁忙嘛！你以为我想啊？” 演示课件 接听五步走-用语礼貌 规范专业 经常使用十字礼貌用语； 避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。 演示课件 接听五步走-用语礼貌 规范专业 十字礼貌 用语 演示课件 接听五步走-用语礼貌 规范专业 服务禁语 容易激怒客户的话语 你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！ 我就这个态度，你又能怎么样。 你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？ 刚刚不是说过了吗？怎么又问？ 怎么那么麻烦啊？ 我们是不会错的，错都是你的错！ 神经病！ 喂！喂！ 不知道 演示课件 接听五步走-用语礼貌 规范专业 服务禁语 容易激怒客户的话语 这事情不是我受理的，我不清楚。我 听不到，大声点。 你快点讲。 我没办法，不可以就是不可以 这不是我的错。 有完没完？真烦人 我们查不到，不清楚。 要不要、到底、究竟、没得解释 演示课件 接听五步走-认真记录 迅速准确 通话中记录 规范做法 记录关键地方 记录清晰，便于事后辨认 通话结束或中间部分要检验并核实 电话时记录完毕 违规做法 逐字逐句记录，令客户不耐烦或打断客户思路 记录潦草 电话结束时，还未确认完或记录完 演示课件 电话记录既要简洁，又要完备，5WIH技巧帮到你！ When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 怎么做 接听五步走-认真记录 迅速准确 演示课件 接听五步走-认真记录 迅速准确 演示课件 接听五步走-礼貌挂机 认准先后 电话 谁先挂？ 演示课件 打电话时谁先挂机？ ----位高者先挂 客户先挂—顾客至上 上司先挂—等级关系 上级机关—登记优先 群众先挂—执政为民 接听五步走-礼貌挂机 认准先后 演示课件 面带笑容 姿势端正 及时回应 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 接听规范五部走 演示课件 目录 电话接听规范培训 优质语音服务培训 1 2 演示课件 优质的语音服务- 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 语言性 语言、声音 语言、声音 非语言 面部表情 姿势 眼神接触 演示课件 优质的语音服务- 面对面沟通的组成部分： 7% 你在说什么？ 38% 你是怎么说的？ 58% 你的肢体语言？ 演示课件 优质的语音服务- 电话语音的 五大要素： 它们直接决定了客户对我们的满意度。 演示课件 问候语：“您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀？” 遇到没有声音时：“您好！请问有什么可以帮到您的？”稍等5秒还是没有回应：“您好！请问有什么可以帮到您的？”再稍等5秒还是没有回应：“不好意思，可能是因为信号问题，我们暂时不能听到您的声音，稍后再稍后再尝试致电给我们可以吗？祝您生活愉快，再见！”再等5秒，如没有任何声音，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了呀？” 优质的语音服务-开场白及问候语 演示课件 遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。 不可以说：“喂，你大声一点啊！” 遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高