酒店服务礼仪完整版.pptVIP

一、服务礼仪开篇 （1）什么是服务礼仪 （2）酒店服务礼仪包含哪些部分 仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势动作礼仪 服务语言礼仪 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪 二、仪容仪表篇  “礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。 （1）让客人一见倾心的秘诀 D.酒店员工手脚要干净 要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。 不准留长指甲和着指甲油。 只可戴手表及戒指一只。 女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。 保持皮鞋的整洁、光亮。 （2）仪容仪表是服务意识的先决条件 （3）服务中的姿势要领 D. 姿势练习 请全体学员起立 请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。 请组员根据组长的命令调整姿势 三、姿势仪态篇“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。 同“慢条斯理”。 （1）手势——服务人员的制胜法宝 A. 来的都是客——您会指引吗？ 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 B. 招手能象风中的油墨画 C.示意要做到“诗意” 案例：门童的脱帽示意 + 手势提醒 手势示意 （2）鞠躬的艺术 ——服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓 与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。 临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。 （3）视线的礼仪眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？ （5）克服不雅的姿势 ——“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。） 在社交场合应避免: 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; 打哈欠、伸懒腰； 剪指甲、挖耳朵； 跺脚或摆弄手指； 看表； 双手搂在脑后； 交叉双臂，紧抱胸前； 双腿叉开； 揉眼、搔头发； 对着别人喷吐烟雾或烟圈。 四、服务语言篇 “言之有礼”——比喻说的话有道理  A. 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？ （针对销售部人员）  您好！我是※※酒店销售代表王恒。 请问，我应该怎样称呼您呢？ B. 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？ C. 如何称呼别人更爱听？ 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 D. 如何向别人致意？（肢体语言） 点头：适合于肃静场合（客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。 （2）怎样赞美陌生客人 ——赢得客人表扬信的秘诀 B. 根据性别进行赞美 俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称 赞他潇洒；对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。 五、为女性服务时的意识 以“礼”相待——比喻用应有的礼节接待。 （明 · 施耐庵《水浒全传》） （1）行路伴随彰显绅士本色 并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） （3）如何让女士感觉你很尊重她 先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。 （4）如何让女士感觉你很尊重她 客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。 （6）不必要的接触 距离不仅产生美，示意远比身手要高雅 （7）给女士点烟 六、社交篇 “恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。” C. 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。 （1）接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。 （2）如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。