员工服务意识培训 .ppt

首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 * * 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。 客服人员基本素质： 1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 7.语言表达技巧 8.思维敏捷，洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10. 专业客服电话接听技巧 11.良好的倾听能力 * 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言. 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上. 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以. 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. 正确方法:我们能为你做的是……“ 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释. 正确方法:我很愿意为你做. * * 4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 ——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因. 良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼 * 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。 * * * * 马斯洛需求层次理论 （Maslow‘s hierarchy of needs theory） 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 　　 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 * 需求层次理论的应用 根据五个需