技师礼貌礼节及行为规范.docVIP

PAGE PAGE 2 技师礼貌礼节及行为规范 一、技师自身修养、素质、语言、形象 1、要想得到别人尊重，首先应学会尊重别人，技师之间应互相尊重，不要互相排挤，对客人、领导、同事等见面一律要打招呼，如“您好或上午好、下午好”。 2、技师每天点名前要穿戴整洁、干净，化妆、统一工装，保持精神饱满方可上岗。 3、技师在营业区内跑跳、玩手机、大声喧哗、吃口香糖、勾肩搭背等不得体行为。 4、排钟处，手机处于静音震动状态，坐姿端正，面带微笑，禁止大声说话、翘腿、翻看手机等行为。 5、营业区遇见客人应为客人让路且大方得体地问候客人，当客人选钟时应标准站姿，面带微笑，目视客人说：“欢迎光临金莎！”当客人选择你的时候应说：“谢谢！”并主动帮助客人拿物品。如不选用，要说：“休息好贵宾。”大方得体地回来。 6、需使用标准的领位姿势引领客人去往房间，行走间距保持为一米，并配合手势。 7、进入房间，主动帮客人铺床单、挂衣服，经客人同意后方可开启电视，禁止与客人争抢电视频道，告知客人你需要3分钟准备必需品，取备品后报钟。 8、技师上钟时到包房要轻轻敲门，进屋后必须先问好。如客人对技师不满意，技师应礼貌对客人说：“请稍等，我给您换一位。” 二、技师对待客人的思想、态度，要以理解宽容的态度，在思想行为上应处处维护会馆利益。 1、工作中主动、热情、细致、摆正心态、端正服务理念，禁止问客人服务项目做不做，问客加钟上，且反复强调加钟，以及要吃要喝要小费等行为。 2、技师在为客人服务时不要挑客人，无论客人态度好坏都应认真为客人服务。 3、如客人在服务期间有什么非分之想，要婉言拒绝，耐心与客人解释清楚，不要与客人发生正面冲突。 4、技师在与客人交谈时，应学会赞美与幽默，制造一个轻松的气氛，让客人高兴而来，满意而归。 5、技师在服务期间不要谈论其隐私（如职业等），不要讲究其他客人，让客人产生反感。 6、技师在为客人服务时，应面带笑容，使用标准的礼貌用语。 7、技师在上钟期间，如有急事出去一下，应证求客人同意。 8、技师在服务中禁止取下客人的个人物品（如戒指项链等），工作结束后提醒客人是否有遗留物品，随身带走。 9、技师应以会馆是我家来维护会馆形象，在与客人谈论中不要谈论会馆内部情况。 即日起开始生效 希望各位技师遵守 营口市西市区金莎会馆 2017年1月19日