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服务品质与销售技巧 服务品质与销售技巧 长沙房地产营销讲座 长沙房地产营销讲座 20%的销售人员完成了80% 20%的销售人员完成了80% 以上的销售量 以上的销售量 销售人员的素质： 销售人员的素质： 价值观直接影响到服务品质 价值观直接影响到服务品质 先肯定自己是工作还是事业 先肯定自己是工作还是事业 有效售楼人员的核心素 有效售楼人员的核心素 质——专业性与亲和力 质——专业性与亲和力 洞察力+理解力+亲和力 反应力 洞察力+理解力+亲和力 反应力 自己都不热爱所售的楼盘， 自己都不热爱所售的楼盘， 又如何能说服置业者接受呢？ 又如何能说服置业者接受呢？ 传统的推销训练把(抗拒)当成人们不买的首要 传统的推销训练把(抗拒)当成人们不买的首要 原因：人们抗拒你所提出的论辩，因此,依照 原因：人们抗拒你所提出的论辩，因此,依照 这观点,你的任务便是藉由说服来克服顾客 这观点,你的任务便是藉由说服来克服顾客 的抗拒心理。(亦即强迫潜在客户接受你的 的抗拒心理。(亦即强迫潜在客户接受你的 大多数的抗拒都来自于三种型态之一:错误的 大多数的抗拒都来自于三种型态之一:错误的 沟通、疏忽、与错误的论辩发生，这种情形是 沟通、疏忽、与错误的论辩发生，这种情形是 你没有摸清楚他们做出采买决策得程序，这三 你没有摸清楚他们做出采买决策得程序，这三 种型态的任何一种都会让你的销售脱轨。 种型态的任何一种都会让你的销售脱轨。 畅所欲言、语言反射： 畅所欲言、语言反射： 要和潜在客户进行具有说服力的沟通，你必需 要和潜在客户进行具有说服力的沟通，你必需 要说他们的语言语意上相似的话，心理学家 要说他们的语言语意上相似的话，心理学家 称此为语言反射，你必须要用潜在客户语言、 称此为语言反射，你必须要用潜在客户语言、 词句甚至于肢体语言， 词句甚至于肢体语言， 售楼人员应该是半个地产专家 售楼人员应该是半个地产专家 另半个是出色演员 另半个是出色演员 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘 能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾 能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾 客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有 客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有 利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与 利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与 效益？ 效益？ 国内外专家的经典研究. 国内外专家的经典研究. 国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会 国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会 文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素 文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素 质。 质。 第一例研究： 第一例研究： 大多数成功的销售人员通常显现出以下特质： 大多数成功的销售人员通常显现出以下特质： 魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、 魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、 自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对 自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对 困难、渴望成功、能承认和接受制约等。P·科 困难、渴望成功、能承认和接受制约等。P·科 特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是 特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是 优秀销售代表必须具备的素质。 优秀销售代表必须具备的素质。 第二例研究 第二例研究 超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈 超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈 的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾 的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾 客和仔细做好每次访问。 客和仔细做好每次访问。 第三例研究 第三例研究