东海证券-至尊客户——金牌客户服务技巧.pdfVIP

至尊客户—— 金牌客户服务技巧 经纪业务总部：陈涛 2006.10 前 言 我们的工作由顾客决定 — 因为因为顾客顾客是是老板老板！！ 客户服务几问 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？ 金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户 的期望值的期望值？？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客 户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服 务行为？ 客户服务循环图 接待客户 理解客户 留住客户 帮助客户 客户服务技巧循环图 接待客户 理解客户  听  准备  问  欢迎  复述 留住客户 帮助客户  检查是否满意  提供信息与选择  表示感谢  设定期望值  建立联系  达成协议  表示联系 客户服务工作面临的挑战 客户期望 值的提升 服务失误 服务需 导致的投诉 求的波动 客户服 服务技 务的压力 超负荷工 巧的不足 作的压力 不合理的 同行业竞争 客户需求 什么是优质的客户服务 对客户表示热 情、尊重和关注 提供个 帮助客户 性化服务 解决问题 优质的 设身处地的 客户服务 迅速响应 为客户着想