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如何成为一名优秀的咨询人员 （咨询人员考核标准） 一、认识咨询科室的重要性 要想成为一名优秀、专业的咨询人员，首先要理解咨询的目的和意义，咨询科在医院中 的重要程度。同样在从事为患者咨询的过程中，也要知道每一个所接电话的重要性。 我们应该寻找学习目标，然后不断实践和自我训练，听好每一个电话! 1、加强服务意识是关键 什么是服务意识？并不是每一个患者打咨询电话都会来院就诊。我们明明知道这个患者 不会来，但我依然为你提供服务，不厌其烦为你解答问题。如果患者有一天生病想去医院了， 脑子里第一个想到的是“协和医院”。因为首先我们的服务给他留下了深刻印象。 （1） 电话服务的准确概念 电话服务是一种“聚焦服务”，是一种个性化和有针对性的服务方式，是一对一服务模式 的典范，如此更能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。可随时与外界建立和维持 积极的形象。 （2 ）创造服务个性 衡量营利性医院的发展标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准。这就是患者满意 度的回报。当患者感到营利性医院的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，医院就 获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 2 、优质的电话咨询服务对医院的意义 （1） 优质的电话服务是最好的医院品牌 公立医院是“经久耐用”性的品牌医院，因为它不用打广告，用医保卡就能吸引上海市 民。那么还有一种营利性医院，它天天做广告，这是知名度的一个品牌医院。电话咨询 服务对于一个医院来讲，就能创造另一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的 难度比靠广告投入的知名度品牌还要大。 （2 ） 良好的口碑使医院财源滚滚 每个人都不愿冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。良好的口碑是不要钱的最有 力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而 唯一的疗法是以患者为中心，为患者提供最好的服务，让曾经就诊过的患者再次回归医 院，所以树立良好的口碑是至关重要的。 3、优质的电话咨询服务对咨询员的意义 （1） 对工作的热爱和自豪感 当你的工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。来自于患者、领导和同事的肯定会使 你对工作产生一种自豪感和热爱，并且更出色的做好这份工作。 （2 ） 咨询中经验的积累 咨询科是营利性医院的的一个重要辅助科室，而电话咨询服务都会在竞争当中变得越来 越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠 广告去赢得患者，而是依靠自己完善的服务去赢得患者。看起来好像是在做最基层的工 作，其实每一个咨询员在每一天都在面临着不同的问题，同时也在积累、掌握许多医学 理论知识、咨询技巧和沟通技巧。这种经验的积累，可以为自己未来的发展打下良好的 基础。 （3 ） 自我素质和修养的提升 如何有效地处理情绪化患者提出的问题需要技巧。有些是久治不愈的患者，他已经对医 院失去了信心，往往这样的患者在讲话中情绪很低落，很不稳定；有些患者是对营利性 医院的排斥和敏感，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。对于上诉患者你应该 想办法让他把烦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程中，你 个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事电话咨询服务工作的人，她的素质 和修养比一般人都要高。 （4 ） 语言沟通能力的提升 电话咨询工作与直接与人打交道不同，它需要有非常良好的语言沟通技巧。这种沟通技 巧要比面对面交流要难的多。说话语调的高低、速度的快慢、通话时的措词与表现出来 的态度都可以体现出你对来电者的重视程度。对咨询员来说也要有很强的语言沟通技巧。 这种技巧应该说是一种受用终身的能力，做咨询工作很久的人，与人交流沟通能力都是 很强的。 二、什么是金牌服务 你每天都要不停的接听患者来电，或许问的都是同样的问题，你的回答不要每一次都是 相同的。站在患者的角度去想，根据患者的年龄、性格、心理和个人素质全面分析。只有提 供给患者个性化的“金牌”服务，才能在激烈的竞争中站稳脚跟。那么“金牌”服务主要表 现在哪些方面呢？ 1、对患者表示热情、尊重和关注 对于来