酒店内部营销策略.docxVIP

（四）酒店关系营销 根据“二八定律” ，酒店都十分重视忠诚度顾客的培养，因此对消费者的争夺重点也由原来的争取新的消费者转为凝聚已有的顾客。最简单的关系营销是利用价格刺激顾客的财务利益从而维持双方忠诚关系，如各酒店、超市发行的会员卡，客人凭卡消费能享受一定的折扣和优惠。而深一层次的关系营销就是增加会员财务利益的同时，也增加他们的社会利益。如为客人提供个性化服务，当客人享用优先权，定期或不定期为会员举办专业论坛、文体活动。 Hotel Club 就是一种典型的关系营销，最早启用该计划是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。 Hotel Club 将顾客占有率和忠诚度放在首位，充分利用二八法则，以建立会员制为发展导向，用专业的电话营销方式，为酒店挖掘培养出一批具备高消费能力的忠实客户群体。 Hotel Club 通过贵宾卡的组合方式，将酒店房间、餐饮、娱乐休闲等消费项目预售给顾客，并建立顾客数据库，登记所有会员的详实资料，及时解决会员在酒店消费时遇到的 问题，并通过各种会员活动， 与会员进行交流， 培养会员的忠诚度。 也正是因为 Hotel Club 与会员之间的密切交流，所以双方除了普通的交易关系，还存在着一种相互渗透、相互支持的伙伴关系、情感关系，确保了会员的稳定性和忠诚度。 关系营销是以协同和沟通为基础的营销 在现代市场中 , 企业与顾客之间以及企业与企业之间保持良好的长期合作关系有助于 保持企业的稳定发展。与营销网络中各成员建立长期、良好、稳定的伙伴关系 , 是企业保证营销额和利润的稳定增长和市场稳步扩大的重要基础。 关系营销是一种双向的信息沟通过程 在关系营销中 , 信息交流应该是双向的 , 企业应主动和顾客进行双向信息的交流 , 这对于加深顾客对企业的认识 , 满足顾客的特殊需求以及维持顾客有重要意义。 关系营销是以双赢互利为出发点的营销 关系营销的实质是双方各自利益的实现 , 企业用产品或服务从顾客那里获取利润 , 顾客则用货币从企业获得自己所需的产品或服务 , 否则双力就不会建立良好的关系。在实际的经营过程中企业要把服务、质量和营销结合起来 , 重视实现企业顾客之间的互利双赢。 （五）酒店文化营销 不仅顾客注重个性化、 优质化消费，酒店也越来越重视个性、 独特的酒店文化， 因此，追求时尚、个性、雅致的等各种各样的主题酒店开始涌现，为顾客提供不同的文化感受。 酒店文化营销主要在于环境文化营销、产品文化营销。酒店内外的装修布局、设计装饰、挂件饰品、环境烘托都要有充分的文化内涵，为顾客营造一种文化氛围。 酒店的产品的设计、制作、包装也要充分体现主题元素，凸显出酒店文化知识特点，充分体现酒店的文化价值，让顾客享受独特、品质、文化的酒店产品。 （六）酒店低碳营销 酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早 2001 年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等 8 个方面做好绿色酒店。 不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进 3 行低碳消费，如此才能全面推进低碳服务。如酒店六小件取消，就不能“一刀切” ，要循序渐进，逐渐引导培养顾客自备洗漱用品的习惯。酒店还可以举办各种低碳营销活动，在节约酒店资源的同时，为顾客带来优惠并宣传了低碳理念。 三、酒店企业实施关系营销的必要性 酒店企业的最大特点之一是服务消费 , 是过程消费而不是结果消费 , 顾客把服务生产 过程看成是消费的一部分。酒店的服务产品具有的特点在于服务是无形的 ; 服务是一种或一系列的行为 , 而不是具体的实物 ; 在服务过程中生产与消费同时发生 ; 顾客的参与性强。由于服务的这些特殊性质 , 酒店服务产品的质量衡量就具有了相对的主观性。顾客在评价服务产品质量时 , 依靠的不是产品的技术质量或实际质量 , 而是他们对服务的全面可感知质量。全面可感知质量是由酒店服务产品的实际质量和顾客在消费前的期望质量相比较产 , 是影响顾客对服务的感知和质量评价的关键。服务的提供者即酒店员工与顾客经常有各种各样的直接接触 , 这样关系很容易建立起来。酒店企业开展关系营销还可以通过酒店与顾客间的良好关系建立顾客对酒店的忠诚。吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的 5 倍。因此 , 酒店为实现品牌忠诚实施关系营销的意义特别重大。在实施内部营 销的中高档酒店中，顾客成为组织结构顶端的角色，每一层的酒店员工 ( 包括经理等管理人员 ) 都力求更好地服务于顾客而工作，而最高管理层为总经理提供支持，总经理为部门 经理提供支持，员工从总经理那里获得帮助。我们说如果仅将内部营销看作一般意义上的营