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移电联客服部绩效管理方案 移电联客服部绩效管理方案 PAGE 10 PAGE 10 专注未来通讯 第一章 公司简介 2 第二章 客服部及各岗位职责 2 一、部门简介 2 二、总方向 2 三、绩效目标 2 四、岗位职责 3 1、客服代表 3 2、客服经理 3 五、参与绩效评估主要人员及其职责 3 1.、人力资源部专员 3 2、客户服务部各直线经理 4 3、客服部员工 4 4、质检部 4 第三章 绩效管理流程 4 第四章 客服部绩效评估方法 4 一、绩效指标中包括定性和定量指标： 5 二、指标设置 SMART 原则 5 三、评估周期 5 四、关键 KPI 考核 5 1、客服部关键绩效考核指标 5 2、客服部经理绩效考核指标量表（360 度法+图尺度评价量表法） 6 3、客户服务人员绩效考核方案 7 4、绩效考核的实施（360 度） 8 5、考核结果的运用 10 第五章 申诉、处理及反馈 10 附 1、客绩效管理流程图 11 附 2、客服人员业务流程图 11 附 3：申诉及处理流程图 13 附 4.申诉表 13 附 5.系统反馈调查表 15 第一章 公司简介 移电联通讯公司是一家以提供通讯服务与销售通讯产品为主的股份制企业，成立于 2008 年 9 月，短短 3 年移电联公司已发展为国内首屈一指的民营通讯企业，服务范围辐射全国各地，市场占有率快速增长。企业拥有员工**人，活跃于各级岗位，以自身努力创造企业更好的明天。由于业务规模的不断扩增和企业进军海外市场的战略需求，移电联公司非常重视其内部各项管理工作的部署和执行，力求以与时俱进的完善管理促进企业战略目标的达成。其中，绩效管理是移电联公司管理工作中至关重要的一环。 第二章 客服部及各岗位职责 一、部门简介 移电联公司客户服务部门负责接听企业客户致电，主要职责包括解答客户相关疑问，登记产品或服务相关状态信息，登记并上报客户投诉等；另外，客服部门还需定时去电客户以了解客户对企业意见与潜在需求。客服部门须仔细聆听、热忱作答，以不断满足客户的咨询需求与诉求。基于客服部门直接面向企业客户的特殊门面性质，以及*公司近年来在客服部门开设新型服务（即为客户提供衣、食、住、行方面的参考信息）的发展需求，公司对客服部门在新的市场条件下实现角色转型提出新的要求，并决定加强对该部门的绩效管理。 二、总方向 客服部门绩效管理系统的设定，原则上服务于企业战略管理需求，立足于客服部门特质及发展现状，隶属于公司绩效管理系统，受公司绩效管理相关部门领导。 三、绩效目标 客服部门未来一年绩效目标： 确保客服部门各级员工都确立了绩效目标； 提高原有基础之上的客户满意率 10%; 减少客户对本部门的投诉 10%； 改进和完善主动获取客户意见反馈的渠道，包括在不至打扰的情况下的主动去电。 四、岗位职责 1、客服代表 （1）、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 （2）、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 （3）、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 （4）、为公司各类客户提供业务咨询。 （5）、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 （6）、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 （7）、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访，及时转告客户信息，妥善处理。 （8）、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 （9）、完成上级领导临时交办的其他任务。 2、客服经理 （1）、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 （2）、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 （3）、确保本部门积极配合营销部门开展工作。 （4）、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户档案、跟踪和反馈。 （5）、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。 （6）、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。 （7）、制订客户服务人员培训计划并组织实施。 （8）、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 （9）、监督并控制各种客服费用开支。 （10）、参与制定公司产品手册。 （11）、参与公司营销策略的制订。 （12）、受理客户投诉。 （13）、完成公司领导临时交办的其他任务。 五、参与绩效评估主要人员及其职责 移电联移动通讯公司客户服务部绩效管理系统组织由公司人力资源部专员、客户服务部各直线经理及员工组成，协力完成客户服务部绩效管理各项任务。其具体职责有： 1.、人力资源部专员 主要职责： 拟定集团绩效管理制度、绩效管理手册、绩效管理实施细则及相关制度； 汇总、整理有关问题，对