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ISO9001 精华案例分析(100 例) 〖案例 001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜 些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐 厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服 务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有 送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。” 案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997) 的 6.4.8 条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐 服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准 (因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定 对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准 “1.1 总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符 合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1 管理承诺”的“a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品， 因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型 高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚 刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的 转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而 且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反 复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的 技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没 有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司 经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对 技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。 案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既 然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产 品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2 应用”的“当 本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。” 所规定的删减条件。 〖案例 003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某 消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出 示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施 工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司 自己负责。” 1 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量 管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的 资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1 总要求” 中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施 控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。” [案例 004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进 某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证 范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围 时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管 理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工 作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规 要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直 接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准 “4.1 总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的 规定。 〖案例 005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为 2～8℃，产品除了工厂自行销 售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权 代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的 贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授 权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没 有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有