定稿酒店服务意识.pptVIP

第二节 为什么要有服务意识？ ., 星级酒店之间的划分 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。 ., 四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。 ., 客人期望值越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 ., GOP降低，福利减少，员工满意度降低。 顾客减少，生意减少，营业额减少。 服务意识，决定了服务质量。 没有良好的服务质量，顾客就会减少。 ., 第三节 如何提升服务意识？ ., 思 考 1、如何划火柴？ 2、如何给客人传递物品？ 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客、同事在我心中，心中装有他人！ ., 1、前提-①良好的仪容仪表 仪容仪表的标准？ ., ., ., 2、前提-②良好的心态 ., 3、前提 ③-良好的团队氛围 ., 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他 语 言 ., 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… ., 天堂和地狱的区别？ 你的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。 ., 4、前提-④过硬的专业知识、工作能力 ., 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。  5、前提-⑤今天你微笑了么？ ., 怎样进行微笑服务 1、要发自内心的微笑 　 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。 ., 怎样进行微笑服务 3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。 ., 6、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？ 1）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。” 2）“一站式服务” ., ., 7、“宾客是我们的领导和朋友” 。 1）“The guest is always right.” 3）为宾客提供优质服务。 思考：什么是优质服务？ 2)视宾客为酒店最重要的财富。 ., 模板来自于 * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 模板来自于 * 精选 课件 精选 课件 模板来自于 * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 模板来自于 / * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 酒店服务意识 — 崔希坤 ., 这些你记得吗？ 你是否记得牢记于心 I ., 我们的服务理念： 与客为尊，尽善尽美 我们的服务特色： 细意浓情 我们的服务准则： 热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 ., 我们的企业精神