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服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究 服务消费顾客满意与 顾客忠诚关系调节因素的实证研究 * 马钦海 李 艺 摘 要 ：顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题，调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方 式和作用程度，尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨，但研究结论并不一致，而且忽视了服 务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据，考察服务性质、转换成本、顾客—企业社会 关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用；运用结构方程多组分析显示，这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系 具有显著的调节作用，服务性质及其他因素的复合调节作用显著，表现出不同特点。 对研究结果及其管理启示进行讨论。 关键词 ：服务/ 顾客满意 / 顾客忠诚 / 调节因素 1 引言 在营销领域，学术研究和企业实践的一个基本结论是，忠诚的顾客是企业取得竞争优势的重 要决定因素，是长期利润的源泉 ，对企业生存和发展具有非常重要的经济学意义和实践价值 [1] ，因