客户关系管理实训项目一.pptxVIP

客户拓展与维护;案例导入——“让天下没有难做的生意”;案例导入——“让天下没有难做的生意”;案例导入——“让天下没有难做的生意”;客户关系管理的目标;客户关系管理6个基本理念;课程设置;课程考核;;实训项目一 客户拓展与维护岗位认知;资料引入;客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 ;客户;客户关??管理产生的背景;客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。;随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 同时，与企业管理中心