客户关系管理导论.pptxVIP

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM） 胡 海 晨; 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。;网络时代：新经济模式应运而生;;客户关系管理课程的目标;教学内容及考核办法;客户关系管理的学习方法;教 材;参考书;第1章客户关系管理导论;学习内容;案例一 台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。 于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:“于先生是要用早???吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？” 服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又问:“还是老菜单 一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝您生日愉快!;案例二 王永庆卖大米;;王永庆卖米成功