精品（餐饮管理）饭店培训知识（完整版）.docVIP

PAGE PAGE 58 精品（餐饮管理）饭店培训知识（完整版） 目 录 饭店常识 …………………………………………………………… 2 饭店行业意识 ………………………………………………………… 5 饭店礼节礼貌规范 ……………………………………………………10 电话服务 ………………………………………………………………15 服务行为准则 …………………………………………………………16 2007年福添来投资有限公司日常行为规范学习材料………………20 餐厅服务六大基本技能与具体规范 …………………………………25 餐厅服务程序与规范 …………………………………………………35 餐厅推销技巧 …………………………………………………………42 酒水知识 ………………………………………………………………45 服务过程中常见问题的处理 …………………………………………48 司仪 ……………………………………………………………………56 饭 店 常 识 （收编：游丽萌） 旅游从业人员职业道德 热情友好　　　　　宾客至上 真诚公道　　　　　信誉第一 文明礼貌　　　　　优质服务 不卑不亢　　　　　一视同仁 团结协作　　　　　顾全大局 遵纪守法　　　　　廉洁奉公 钻研业务　　　　　提高技能 旅游是社会经济发展到一定阶段的产物，是人们以游览为主要目的，并且为了健康、度假、探亲、商务、会议等目的，离开自己的常住地到异地而从事不赚钱的活动，这种综合性的活动就是旅游。 旅游的主体即是旅游者；客体是旅游资源；媒介是旅游业。 游客分为旅游者（即留下过夜的）和游览者（不留下过夜的）。 旅行社： 1841年7月5日，牧师英国人托马斯·库克宣传禁酒，组织570人，从莱斯特前往来20公里以外的洛赫伯勒，取得成功。因此将1841年定为近代旅游开始年。（此次活动没有商业性目的）。 1845年，出于商业目的，开办旅行代理业务。成立旅游组织。 世界上第一旅行社就是托马斯·库克旅行社（亦译称通济隆旅行社。） 1923年8月，上海商业储蓄银行的陈光甫在上海商业储蓄银行增设旅行部。1927年6月，该部独立挂牌注册，更名为中国旅行社。 中国旅行社分为中国旅行社（中旅）、中国国际旅行社（国旅）、青年旅行社（青旅）三大派。 ★ 饭 店 概 述（ HOTEL）★ 　住宿业亦称旅馆业，通常被称为旅游业的三大支柱行业之一。住宿业中的企业称谓有宾馆、饭店、，酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。 * 饭店的概念：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、购、娱，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。 * 饭店的性质：饭店是综合性服务的企业。第一、属于第三产业；第二、提供的主要产品是服务；第三、是独立合算、自负盈亏的经济组织。 * 饭店的分类： 根据饭店的用途分类为商务性饭店、度假性饭店、长住式饭店（亦称公寓旅馆）、汽车饭店。 按饭店规模分类为小型饭店（房数300间以下），中型饭店（房数301～600间），大型饭店（房数600以上） 我国习惯将房数200间以下定为小型饭店，201～500间定为中型饭店，500间以上定为大型饭店。 按计价方式分类为大陆式计价式旅馆、欧式计价旅馆、美式计价旅馆。 按建筑投资费用分类为：中低档饭店（每标准间建筑投资为２～４万美元），中档或中档偏上的饭店（４～６万美元），豪华饭店（８万美元以上）。 按生产资料所有制分类：公有制、合资、外资、联合体、私营和个体。 * 饭店按档次可分为哪些等级？ 若按国际流行的星级划分，由低到高可分为：一星级（经济型）、二星级（经济舒适型）、三星级（标准舒适型）、四星级（豪华合适型）和五星级（超豪华型）。 * 饭店产品特点： 是有形产品和无形产品的结合体，两者相辅相成； 既提高物质产品，也提高精神产品。而且客人对精神产 品的需求日益增多； 是不可储存的，过期失“效”； 生产与消费几乎同时发生，服务产品无法先检验后出品，因而服务质量难以稳定； 标准无止境，既需满足客人的共性需要，又要满足客人的个性需要；而个性需要是多种多样的，因而服务标准无止境。 客人评价是综合作出的，且带有感情色彩。 * 饭店产品构成： 基本由以下三个方面构成：（1）设施、设备、材料等（有形产品）；（2）服务（无形产品）；（3）员工（其外在素质为有形产品，内在素质为无形产品）——员工之所以成为“产品”，是因为员工事实上已成为客人评价产品质量的一部分。 有形与无形的两方面产品质量不可偏颇，不可偏缺，否则客人都会不满意。 * 饭店提供给客人的主要产品不仅是服务，还包括精神产品。 精神产品具体涵盖：推出的产品应能让客人产生深刻的“印象”、全新的“感受”、美好的“回忆”和不