客服服务质量标准[文档推荐] .pdfVIP

1. 客服的重要作用和意义 旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不 可忽视。 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不 到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。 这个时候， 客服就显得 尤为重要了。 客户通过与客服在网上的交流， 可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它， 客服 的一个笑脸 （旺旺表情符号） 或者一个亲切的问候， 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰 的电脑和网络打交道， 而是跟一个善解人意的人在沟通， 这样会帮助客户放弃开始的戒备， 从而 在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优惠措施等。 客服在线能 够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候， 客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符， 这个时 候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户， 一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选 择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进， 通过向买家 询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下， 完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的服务态度， 也对 卖家的商品、 物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他 所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流， 那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。 一个 有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑 问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 只有更好的服务于客户， 才能 获得更多的机会。 售前引导 售前客服规范准则 最高标准：看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服，放心 基本要求：快速打字能力 快速（反应快 专业 熟练） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 30 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/ 分钟，且不能有 错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 1 分钟，如回答太长，应每次回答 礼貌（尊重 真诚 耐心 训练有素） 让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉 专业（自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售） 必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销 亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度） 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡 5.细心 / 细腻 / 周到：关注客户的情况，提醒注意事项 .5 经验（话题 社会经验 知识面） 尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。 找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查） 切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，强化需求，为 客户找消费的理由 售前客服岗位职责及要求 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售， 引 导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订