服务人员礼貌礼仪要求与标准.doc

服务人员礼貌礼仪要求与标准 第一节 一：礼貌： 礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物是的外在表现，这种表现是通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作体现的。 二：礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合互相表示尊敬，问候，致意，祝贺以及给与必要的协助和照料的管用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为，仪态方面的具体规定。 三：仪容，仪表，仪态 仪容：仪容主要指人的容貌，是一个人内心世界的外在表现，如：微笑。 仪表：即人的外表，是一个人精神面貌的外观体现，如：发型，服饰，装饰等。 仪态：是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪容，仪表，仪态是与他的生活情调，思想修养，道德品质和文化程度密切相关的。 四：礼仪 礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大，较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌，礼节。 五：礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己，慎重，积极主动，自觉自愿，礼貌待人，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 六：服务礼仪 服务礼仪指的是在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象一共服务的标准和正确的做法。 服务礼仪主要以仪容规范，仪表规范，仪态规范，语言规范为基本内容。 菲比酒吧是服务型连锁企业。作为菲比员工，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度······也许能使你的生活.，工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往和沟通，我们作为社会中的一员，有义务，也有必要吧讲求礼仪作为维护公共次序，遵守社会公德的一个准则，通过自律不断的提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 以“亲和，优质，高效，安全”为服务宗旨他充分的 反映了公司对每位员工的期望！作为一名菲比人，我们的一言一行都代表了菲比的企业形象。对客户能否进行优质服务直接影响到菲比的企业声誉，即使菲比有最好的音乐和酒水，而对顾客服务不周，态度不佳，一定会导致公司信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位菲比员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 菲比礼仪是根据公司的实际情况制定的礼仪行为规范，希望菲比员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊，加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每月进行一次检查，改掉那些不好的习惯做一名合格的菲比人。 第二节 服务人员仪容仪表规范 一：仪容规范 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。 微笑：仪容又以笑容最重要，笑是眼，眉，嘴和脸面的动作集合，它能够有效的表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑时最常见，用途最广，零投资而效益最大的。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情，微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情，修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重，那么大家在日常生活，工作中是否面带微笑呢？ 微笑的基本方法是：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风，微笑时发自内心的自然，坦诚的感情流露，切不可作笑颜假意奉承。 二：仪表规范 大家每日起床都充分计算用餐，上班交通所需要的时间，总感觉时间不够用，导致神经紧张。如果你每天早起床5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，业可使你身边的人感到轻松愉快。 仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯，服饰，形象和保持端庄大方的仪表有着密切的关系。 个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意。 1：五勤：指勤洗手，勤剪指甲，勤理发，勤剃胡须，勤刷牙。 2：三要：指工作岗前，岗后要洗手，大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。 3：两个注意：是指在接待服务前，注意不食用韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，