绩效考核制度(2010年版).ppt

客服管理人员考核办法：主要包括工作业绩和管理能力两个主要维度，每个考核维度由相应的测评指标组成。 业绩考核：业绩考核是指在对重点客户的服务任务所完成的结果的考核。 考核指标：客户满意度、投诉率、回款率、工作量等。 管理能力：主要对管理人员带领团队的能力进行考核（占客服部门总奖金的25%） 考核指标：对直接下级的业务知识培训能力、工作指导和监督能力、处理应急事件能力，直属上级的工作评价等。 客服专员的考核办法:主要包括工作表现、工作实绩和工作量三个主要维度，每个考核维度由相应的测评指标组成。 工作表现（20%） 客服人员在工作中所表现出来的工作态度和服务意识。 由直接主管打分确定。 工作实绩（16%） 对所服务客户的服务水平的考核 考核指标：准确率/投诉率/回款情况 工作量（64%） 根据服务人数和服务客户数量两项，以及服务产品类型进行评估。 说明： 关于客服部绩效中有关人数与客户量的核定只计算人事代理与劳务派遣的总数量； 补充医疗的服务人数不计算在内； 补充医疗的工作指标单独核算。 客服部员工考核办法 客服部绩效奖励分配图 客服部总奖金 （销售毛收入*2%） 管理人员奖金 （客服部总奖金*25%） 客服专员奖金 （客服部总奖金*75%） 工作表现 （20%） 工作实绩 （16%） 工作量 （64%） 回款率（50%） 准确率（25%） 投诉率（25%） 服务人数（60%） 服务客户数（40%） 劳务派遣（60%） 人事代理（40%） 人事行政财务部考核办法 人事行政财务部的考核办法： 公司整体销售毛收入的0.5%作为此部门的奖金提取基数。 考核指标： 财务指标（权重50%）：票据的正确使用和控制；银行往来凭证和基础业务处理的及时性；对于公司业务收入账目的分析程度；税务往来票据和业务的把控； 人事指标（权重30%）：公司员工的考勤准确度；新员工入职的培训效果；公司规章制度的建立健全度；公司往来客户的接待； 行政指标（权重20%）：公司办公用品采购的有效性和成本控制力度；公司各项运营费用如房租、水电费、电话费的把控；公司固定资产的保护等。 绩效奖励分配图 人事行政财务部总奖金 （销售毛收入*0.5%） 财务指标 50% 人事指标 30% 行政指标 20% 年终奖分配 年终奖：公司在盈利的前提下，提取销售毛收入的3%进行全体员工年终奖的分配。 具体分配方案结合平时的考核综合评定。 * * * * * * * 北京智联易才人力资源顾问有限公司 WWW.CTGHR.COM 易才集团公司通用PPT模板 易才集团 * * * * * * 北京智联易才人力资源顾问有限公司 WWW.CTGHR.COM 易才集团公司通用PPT模板 易才集团 绩效考核制度 领行人生 共赢未来 2010年版 组织结构图 人事行政财务部 客服部 销售部 招聘培训部 于慧颖 曹思硕 张靖、晁倩、 王利生 王欣欣 总经理 人员配置与工作职责规划 人员配置与工作职责规划：在现有部门不做大的变动情况下，进行微调。 人事财务行政部：人员配置不变，依然由曹思硕负责。工作内容梗概： 财务方面：日常出纳相关工作，做到日清月结，以及与外包会计的工作配合，有权对公司所有账单以及票据进行审核与把控以及申报纳税工作； 行政方面：办公室物品采购与使用，有权控制办公室日常办公用品的合理使用，对办公室所有员工的使用负有监督义务； 人事方面：进行新员工的入职培训以及劳资手续的办理，日常考勤的监督与管理以及计算。 人员配置与工作职责规划 客服部：在保证现有人员配备的情况下，增设实习生一名。相应工作 职责如下： 张靖（客服部主管）------主要工作内容： 为客户提供代理和派遣等各项专业服务，包括：工资的核算、发放，社保的申报、核算，员工入、离职手续的办理、员工档案收集管理；在线受理客户的咨询与投诉以及上门服务等， 定期或不定期做好客户的回访与维护工作， 负责员工社保、公积金的申报、核算、支付； 负责员工人事档案的接收、保管及相关工作； 负责客户和员工的档案汇总、装册管理； 负责带领团队，对团队员工进行日常业务知识培训、考核及管理等。 人员配置与工作职责规划 晁倩（客服部专员）------主要工作内容： 指定客户的日常服务，如社保的申报、核算，员工入、离职手续的办理、员工档案收集管理；在线受理客户的咨询与投诉，上门服务等。 补充医疗的投保申报、客户费用的核算、员工保单的收集、员工生日返款手续以及与保险公司的报销情况确认等。 实习生-------主要工作内容： 客服部门日常工作的琐碎事务的处理，如录入数据，员工快递以及工资卡的办理以及上门收取单据等，具体工作由客服部门指派。 人员配置与工作职责规划