《民航服务心理学》项目二word版本.pptxVIP

探索奇妙的知觉;;问题2-1：;;（一）;二、知觉的类型;二、知觉的类型;二、知觉的类型;二、知觉的类型;时间知觉的形式;（三）;人们在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当做知觉对象，而把其他事物当成背景，这种有选择地将知觉对象从背景中区分出来的特性，叫做知觉的选择性。 知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。;人在知觉事物时，往往根据自己的经验，对感知的事物进行加工处理，赋予它确定的含义，并用语词加以概括，从而把它标志出来这一特性称为知觉的理解性。;（三）;（四）;四、错觉;四、错觉;问题2-4：;;问题2-5：;一、民航旅客知觉的内容;民航服务过程中旅客对服务人员的知觉是普遍存在的，这种知觉属于社会知觉，主要通过民航服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业角色等方面进行知觉。;仪容仪表通常是指人的外观外貌和服务风度，是一个人的精神面貌和内在涵养的外在表现，反映出一个人的精神状态和个人素养，是人们交往中的第一形象。;语言是思维的工具，不仅其内容反映一个人的心理和行为趋向，语音、语调、语速的形式变化也能充分反映一个人的某一方面的真实情况。 在民航服务接受过程中，服务人员清晰、得体、纯正悦耳的语言会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，并据此判断为“服务态度上乘”。;举止包括表情、体态与气度，是人的态度、情绪、动机等心理活动的外在表现形式。 行为举止也是形成一个人知觉印象的重要途径。 在民航服务过程中，旅客发现服务人员操作干净利落、娴熟细腻，会认为该服务人员是一个工作认真的人。;职业角色是指社会和职业规范对于从事相应职业活动的人所形成的一种期望行为模式。;（三）;;;制度文化包括服务机制、服务手段、服务特色等，这是服务文化建设的重要保障。 民航企业将优秀的服务文化用制度的方式规定 下来，形成科学的管理体系和服务机制，将 抽象的服务理念和要求变为具体的服务指 标，即本企业的制度文化。;二、影响民航旅客知觉的因素;二、影响民航旅客知觉??因素;问题2-9：;三、民航旅客的知觉偏差;三、民航旅客的知觉偏差;三、民航旅客的知觉偏差;三、民航旅客的知觉偏差;在民航服务中，刻板印象表现为旅客对服务人员和航空公司的刻板印象，由于 民航旅客生活在社会各阶层中， 社会上各种信息对旅客的 知觉都有一定的影响。;三、民航旅客的知觉偏差;问题2-10：;;问题2-12：;一、民航服务人员的知觉;一、民航服务人员的知觉;一、民航服务;二、知觉规律在民航服务中的应用