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申通快递有限公司（江西赣州公司） 客户关系管理设计和实施方案 所在学院：经济管理学院 专业班级：工商管理081班 成员分工：【组长】郭婷（18号）：负责第6部分、分配任务和作业汇总等。 【组员】熊英（8号）：负责第 3、4部分、封面设计和全文排版等。 陈柏文（33号）：负责第5部分、传达信息等。 陈昌健（40号）：负责第1、2部分、收集资料等。 目 录 一、我国物流行业发展现状 （陈昌健负责）………………………………3 二、申通快递组织结构及业务流程分析 （陈昌健负责）………………5 （一）组织结构………………………………………………………………5 （二）业务分析………………………………………………………………6 （三）经营模式………………………………………………………………6 （四）业务流程………………………………………………………………6 三．申通快递客户关系管理需求分析 （熊英负责）……………………8 四、CRM系统中的申通快递业务流程重组 （熊英负责）………………9 （一）业务操作流程的重组…………………………………………………10 （二）客户合作管理流程的重组……………………………………………11 五、申通快递 CRM系统的功能模块设计 （陈柏文负责）………………12 （一）呼叫中心管理模块……………………………………………………12 （二）物流详情单管理模块…………………………………………………13 （三）电子商务功能模块……………………………………………………14 （四）违禁品管理模块………………………………………………………15 （五）订单管理功能模块……………………………………………………17 （六）包裹跟踪服务查询模块………………………………………………17 （七）顾客投诉与建议模块…………………………………………………17 六、申通快递客户关系管理系统具体实施方案 （郭婷负责） ………17 （一）客户关系管理前期准备阶段…………………………………………18 （二）确定CRM战略目标及分阶段目标……………………………………20 （三）成立CRM项目小组，确立专职项目负责人…………………………20 （四）分析申通快递现今业务流程…………………………………………21 （五）申通快递CRM系统的实施与安装……………………………………22 （六）申通快递CRM系统实施后的评估与改进……………………………23 第 2 页 共 23 页 申通快递有限公司（江西赣州公司） 客户关系管理设计和实施方案 申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对 申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任 中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟 商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。以下主要以申通快递有限公司 （江西赣州公司）为研究对象进行CRM系统设计及分析： 一、我国物流行业发展现状 （陈昌健负责） 2010 年是落实国家“十一五规划”的最后一年，也是落实我国“物流业调 整和振兴规划”的关键年。物流业正在被各级政府作为重点任务来抓，当前中国 现代物流业发展的基本趋势是什么，需要我们各方有清醒的认识。我国物流现状 主要包括以下几个部分： 一是物流业需求呈扩张趋势。国家强调要加快转变经济发展方式，走中国特 色新型工业化道路，实行产业结构优化升级，经济增长由主要依靠投资、出口拉 动向依靠消费、投资、出口协调拉动