星级销售案场服务标准(终).docxVIP

天津市津房置换有限责任公司 编号： JFZH-2015001 Tianjin city housing replacement Co., Ltd. 第 1 共 2 页 津房置换“星级案场”建立方案 一、“星级案场“标准建立的目的： 1、建立津房置换各案场统一标准，以便培训、实施、监督、评定。 2、推动各案场实现星级接待和服务，力争成为行业内服务水平较高的房地产代理销售公司。 二、“星级案场“实施计划： 执行项目组嘉华 ·玺悦峰 执行期重要节点 8 月 1 日-3 日 8 月 4 日-14 日 8 月 15 日 启动 8 月 31 日 9 月 30 日 案场销售经理 执行重要事项 试运行 正式运行 70%达标 100% 达标 进行培训 督查考核人 商品房事业部 总经理、部门经理、部门副经理 8 月 10-14 日 对项目接电及现场接访流程进行考核； 8 月 15 日后开始不定期抽查； 督查计划 8 月 15 日后：开始每周不定期抽查、暗访； 30 日进行督查评定； （8、9 月） 9 月：每周不定期抽查、暗访； 30 日进行督查评定； 督查考核标准 星级案场标准（共 20 条），每条标准分“好、中、差”三个分值，“好 +1 分、中 +0.5 分、差 +0 分” 以每项 好、 中、“差”为判定依据。 1、全部为“好”，则考核评定为达标案场； 督查考核评定 2、20 分≤ 达标项≤ 15 分，则考核评定为合格案场； 3、达标项＜15 分，则考核评定为不达标案场。 1、连续两次被考核评定为不合格案场， “商品房事业部” 通报批评，并于7 个工作日内整改结束，如若不合格， 奖惩机制销售经理渎职警告，扣罚当月绩效50% ； 2、连续两次被考核评定为达标案场，“商品房事业部”通报表扬，全年达标案场经理奖励3000 元。 1、 现场设立投诉专线（），由专人接听（周一至周六AM9:00 — PM:17:00 ），记录投诉内容， 并转至相应部门经理处，部门经理接到投诉后 3 小时内，进行投诉的沟通协调，最终由案场销售经理负责 投诉机制向客户回复，予以解决投诉事件； 2、 投诉解决后 24 小时内，由案场销售经理撰写《投诉处理备案书》（含盖“投诉人、协调人、原因、处理方 式、处理结果等内容），转呈商品房事业部 总经理 处。 三、“星级案场“标准细则： 星级形象 ★ 仪表： 服装、配饰必须统一，保持干净，挺括；同时佩戴公司工牌（经开发商同意）或项目胸牌。 ★ 仪容： 女性必须统一发型、发饰，擦眼影、唇彩、香水，化行正妆； 男性必须每天清洗头发、剃须、皮鞋光亮。 ★ 礼仪： 必须执行标准礼仪，如： a) 预接位站姿端正直立，挺胸抬头，不脱岗； b) 前台坐姿端正不歪斜，不靠椅背； c) 在案场接待客户时，手机开震动，原则上不准接听电话，如若有紧急事务，则需对客户表示歉意； d) 在案场不得喧哗打闹，影响他人工作。 天津市津房置换有限责任公司 编号：JFZH-2015001 Tianjin city housing replacement Co., Ltd. 第 2 共 2 页 ★ 精神： 必须保持精神饱满不懒散，工作不扎堆。 ★ 微笑： 必须保持亲切笑容。 星级问候 ★ 电话： 接听电话，必须说 “您好， XXXX （项目名称） ”；接听完毕，必须说 “ 感谢您的来电，再见 ”，并等客户挂机后 再挂机。 ★ 进门： 客户进入售楼处，前台人员统一起立，齐声微笑问候， “ 您好，欢迎光临！ ”。 ★ 短信： a) 新客户来访，离开售楼处 10 分钟内（表示感谢和再次强调项目核心价值） ； b) 老客户来访，离开售楼处 10 分钟内（温馨问候） ； c) 来电客户电话询问完毕 5 分钟内（介绍项目和行车路线） ； d) 逢节假日、客户生日、天气变化等（以温馨关怀为主） 。 所有短信强调均要有经项目负责人确认的模板。 ★ 问候： a) 见到开发商领导、公司领导，必须主动打招呼，并说“ 您好！”； b) 见到其他人员（客户、物业、工程 等）必须都要面带微笑、主动点头示意说 “您好！”； c) 必须即时、主动关注入座客户是否需要提供茶水，须亲切询问客户所需品种。 ★ 帮助：凡是售楼处内，置业顾问遇见无接待人员陪同、有事询问的客户，必须立即上前帮助，带客户至目的地或进行引 导。 星级接待 ★ 迎接： 预接第一顺位置业顾问，应坐于前台最利于进出位置（或坐于问询台） ，客户到访，预接位人员上前迎接，并亲 切询问客户是否第一次到访，如为复访则交给客户指定的置业顾问，重要客户至停车位迎接。 ★ 接访： 不论新老客户，必须耐心接待，热情服务，不得在客户面前流露出任何负面情绪。 ★ 陪同： 必须时刻保持客户在售楼处时，身边有接待人员陪同，并全程跟随