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华美大酒店客房运营手册 客房操作手册目录 1 ． 客房部简介 2 ． 客房员工管理制度 3 ． 客房纪律与行为准则 4 ． 客房防火规章制度 5 ． 纪律处罚规定 6 ． 员工奖励制度 7 ． 礼仪规范 8 ． 早班服务员工作流程 9 ． 中班服务员工作流程 10 ． 夜班服务员工作流程 11 ． 楼层服务员交接班制度 12 ． 楼层服务员交接班程序 13 ． 清洁房间的程序及标 14 ． 楼层服务员清洁房间程序 15 ． 楼层服务员清洁卫生间程序 16 ． 外宿房清洁程序 17 ． 清洁空房的程序 18 ． 撤床程序 19 ． 铺床程序 20 ． 退房程序 21 ． 检查退房程序与标 22 ． 为客人递送物品程序及标 23 ． 租借物品服务程序 24 ． 损坏物品处理程序及标 25 ． 遗留物品的管理程序 26 ． 住房维修处理程序 27 ． OCC 房清理时客回程序 28 ．DND 的处理程序及标 29 ． 吸尘机使用的程序及标 30 ． 敲门程序及标 31 ． 为客人开房门的程序 32 ． 停水的处理程序 33 ． 停电的处理程序 34 ． 工作车的整理程序 35 ． 客房的卫生标 36 ． 房间卫生检查标 37 ． 楼层公共区域卫生标 38 ． 楼层物品管理 客房部简介 客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所， 有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平 的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生 重大影响。 一． 客房部的地位和作用 1 ．客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。 向客人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买的唯一的产品。 2 ．客房收入是酒店营业收入的主要来源。 3 ．客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件 客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生 工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务 管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。 4 ．客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。 客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消 耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流， 是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否 能降低成本消耗，获得良好收益起着关键作用。 5 ．客房部担负着管理酒店固定资产的重任。 酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些 资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延 长资产的保值期。 客房员工管理制度 1 ．永远做一名堂堂正正的员工。 2 ．工作时间一定要配戴工牌。 3 ．上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则 按缺勤处理； 4 ．工作时间禁止睡觉。 5 ．时刻注意个人的行为举止。 6 ．保持个人清洁，注意制服整洁。 7 ．保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。 8 ．对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。 9 ．上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会； 10 ． 上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责； 11 ． 上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话； 12 ． 上班时不能看书籍或报刊； 13 ． 不允许上、下班不打卡或叫人代打卡； 14 ． 不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道； 15 ． 服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还 要按处罚条例给予处罚； 16 ． 不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝； 17 ． 不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡觉、偷 懒或做其他有损酒店形象的行为； 18 ． 不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费