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（情绪管理）致呼叫中心 ——声音与情绪管理 声音和情绪管理-呼叫中心 电话营销的声音 调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语 言 55% 、声音38% 、用语7%;在电话沟通中，声音 82% 、用语18% 。由此可见，声音在 人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的 电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离 缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大， 会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好 自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服 务质量？ 如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考： 1 、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就 象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X 公司 对每个客户的欢迎和重视。当然，造成这种现象，有壹定原因： 第壹、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话， 说着说着就丧失了热情。 第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫 然。 克服的方法能够有： 第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不 是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。 第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。比如免费，取消方式等。 2 、通过声音表现你的热情和自信 壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。张月的 的电话就给人这种感觉。 （1）热情的问候 问候语的标准有俩种，壹种是三段式的：早上好，我是×××，很高兴为您服务 ，另壹种是四段式的：您好，昊驰管理，我是××× ，请问…… 。你的热情在这 样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第壹印象后，客户才会有进壹步沟通 的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在壹起，如果你仍没有形成自然的微笑习惯，试着自我 练习，这里介绍俩种方法： 第壹、将拨号作为开始信号，只要壹拨号，微笑就开始。 第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能壹直伴 随着你和客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3 、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你 是壹个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。 所以，用不快不慢的语速和客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外， 仍有俩个方面值得注意： 第壹、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近 他们的语速。这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的 4 种类型（驱动型、表达 型、分析型、温和型）。 第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到壹些客户可能不很清楚或对其特别重 要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 4 、不大不小的音量 保持适中的音量，会大大增加客户和你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听 不清你在说什么，你和客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说请大声壹 点时 ，你知道他和你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太 大，除了让人耳朵感到不适外，仍会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人 的杂音。这点不希望大家以后要注意，很多人在普通话仍不是太标准的情况下快速 表达，结果就是听不清楚在说什么，本来 2 分钟之内能解决的问题花了 4 、5 分钟， 听着就觉得累。 5 、不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都 会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别和音高的互置，也就是说，男 性的声音尖细而女性的声音粗犷。可是，适当的练习能够使音高趋于适中。 能够采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太 低，尽量让你的声音落在音高的中间段，且根据表达内容适当升高或降低。 6 、不偏不倚的音准 有调查表明，在电话服务中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求 销售员重说壹遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在和客户的电话沟通过程 中，电话营销员要注意以下三点： 第壹、说普通话，咬字准确，发音清晰。 第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换