服务理念共30页.pptVIP

服务理念 一、什么是服务 1 、服务 —— 为他人做事，并使他人从中 受益 的过程。 2 、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务 —— 为客户提供方便，为客户 解决各种各样的实际问题。 心理服务 —— 让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。 二、顾客是什么？ 1 、 客户 是光临我们 企业，有消费能力 和潜在消费能力的 人。 2 、 客户 是我们的朋 友。 客户是“人”，是我们服务的对象 ? 把客户当人来尊重，不要当物品来摆布；不能 把客户当作品头论足的对象。 ? 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某 种目的的工具”。 ? 现实的对待人的弱点。 ? 客户是我们的 朋友 ； ? 客户是我们 利润 的来源； ? 客户 并不依赖于我们 , 而我们 要依赖于顾客； 客户 对我们 的最大惩罚就是 再也不到 这里来了 。 客户 不一定永远是对的，但让 客户 带着不满意离去，就是我们的 错 。 怎样看待 客户 的对与错 ? 事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾 客永远是对的。 ? 客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才 有心情购买你的东西。 ? 与客户争高低、比输赢是不明智的选择。 ? 是什么惹恼了客户？ 怎样理解客户总是对的 ? 凡是涉及客户不放心的，不满意的问题， 重