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（餐饮管理）最实用的酒店 餐饮食品成本核算方法 二〇一三年六月 酒店质检管理制度 1 、信息录入制： 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必 须于次日下班前以 ERP 形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服 务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。 2 、大堂经理日报表： 保证每月拜访的宾客数量不少于 150 位。完整、详细地记录在值班期间所发生 和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在 当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。 3 、质检档案制度 质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理 负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒 店不定期会对各个部门质检档案进行检查。 4 、质检培训月报： 每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有： 质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。 质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、 定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。 部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结。 投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的 信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。 质检培训计划：主要是下月工作计划。 优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。 培训班工作表：下月酒店和部门培训工作计划。 三、质量检查表格式样 1 、酒店质检日报表： 专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以 “5W1H”为质检报表的基本内容： 1）when:什么时间检查？ 2）where:检查哪里？ 3）what :发生了什么？（客观描述） 4）who:涉及到的人。 5）why:分析原因，直接和间接原因。 6） how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。 2 、部门质检日报表 （小组及部门用） 质检人 ： 日 期 ： 月 日 时 间 地 点 区域状况及检查问题 处理意见 昨日质检内容 未完成事项 整改、处理意见 备 注 落实情况反馈 注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门 3 、月度质量分析 1）当月酒店有关服务质量的重大事件。 2）质量数据分析，包括以下内容： A 、当月酒店有效投拆的数量 B 、当月酒店有效投诉部门分布情况 C 、各部门与上月有效投诉数量比较 D 、当月宾客意见 3）典型投诉案例分析。 4 )下月服务质量管理计划。 年 月服务质量分析表（例） 序 本月所 上月所 类 别 内 容 次 数 号 占比例 占比例 1 仪表仪容 一、工作形象 2 姿势规范 3 服务态度 二、工作态度 4 责任心 三、服务规范 5