中职《服务礼仪》2.1服务基础.关注顾客需求精品教案设计.pdfVIP

项目二 顾客至上——诠释服务意识 课 题 任务一 服务基础·关注顾客需求 【知识目标】：了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。 教学目标 【能力目标】：使学生具备了解掌握顾客需求的方法和能力。 【情感目标】：培养学生的职业敏感度，在学与练中深入贯彻服务意识。 教学重点 顾客需求。 教学难点 优质顾客服务特征。 教学方法 讲授法，问答法。 教具准备 PPT 1、充分调查并了解顾客的合理需求 2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 教学 3、按照“以人为本“的原则提供服务 基本 4、认真对待并妥善处理客人的投诉 步骤 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 教师布置 学生简单了 课前准备 通读教材本课内容 预习任务 解本课内容 导入： 观看片段，记 视频激趣。 播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟） 录短片中所 简介华克山庄。 涉及内容，说 新授： 一说感受到 一、充分调查并了解顾客的合理需求 的服务真谛： 1、需求——目标——目标分类 宾客至上（服 【Ⅰ】 2、调查——用心观察、有意识交流 务意识）。 视频激趣 ※ 举例：前厅（左撇子客人） 答一答：宾客 客房（感冒药客人） 需求可以分 为几类？ 想一想：如果 你是服务人 员你会怎样 引入岗位情 做？ 境。 二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 认真聆听，理 为课后复习 1、隐性需求： 清关系，在课 做好准备。 【Ⅱ】 偶然性、隐蔽性——风险——个性、独特 本上标注知 2、挖掘： 识点， 基础——投诉记录、客史档案——首问责任制、一站 式服务 三、按照“以人为本“的原则提供服务 1、最高准则——以人为本 2、超常规需求 说一说：举例 3、优质顾客服务五大特征