中职《服务礼仪》5.2灵活得体.服务言谈的技巧精品教案设计.pdfVIP

课 项目五 准确得体——提升言谈技巧 题 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 【知识目标】：掌握交谈影响因素与礼貌次则 教学目标 【能力目标】：学会服务礼仪中的言谈技巧 【情感目标】：培养谨言慎行的礼仪精神 教学重点 掌握交谈影响因素与礼貌次则 教学难点 学会服务礼仪中的言谈技巧 教学方法 讲解法、视频导读、演练法、讨论法 教具准备 黑板、多媒体课件 【Ⅰ】课前准备 【Ⅱ】激趣导入 教学 【Ⅲ】教学过程 基本 步骤 【Ⅳ】操作演练 【Ⅴ】礼仪评估 【Ⅵ】课堂总结 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 学生分成若 确保课堂效 【Ⅰ】 1、小组分组 干组、教师分 率提高、方便 课前准备 2、案例分发 发相关案例 活动开展 情景1：带着行李的几个旅游者站在你前面的车站上， 学生讨论情 通过案例让 他们正在研究一张地图，脸上露出困惑的表情。你无 景案例，教师 学生对言谈 意中听到其中一个人说：“这样走能到我们想要去的 从旁指导，引 礼仪的技巧 地方吗？”这时，你会怎么办？ 导思考：遇到 有个初步的 情景2：一位客人约好上午10点和酒店的销售经理在 上面的情况 认识与印象， 大堂吧见面。他准时到达后等了15分钟经理也还没 你将如何处 从而导入本 【Ⅱ】 来，客人变得非常急躁，他大声抱怨：“真让人受不 理，尝试一下 课程内容。 情景导入 了！为什么你们酒店这么没规矩，你们对待别的客人 你的服务言 也是这样的吗？”这时，你会说什么？ 谈技巧，然后 情景3：你正和一个客人交谈，另一个客人大声说道： 针对类似情 “嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来 况制定一套 给我服务一下？”这时，你该怎么办？ 适合自己的 如何灵活地处理以上情景呢，这就需要我们学习和 指导方针。 实践灵活得体的服务言谈技巧。 教学过程：视频贯穿 ——看视频学礼仪 学生通过观 视频贯穿：看 《服务言谈礼仪对比》片段 看视频，教师 视频学礼仪 一、礼貌次则 对此视频的 《服务言谈 （一）交谈影响因素 发生的职业 礼仪对比》 场景进行分 片段 利于谁 析与解读。 选择余地 四种交谈影响因素 语言间接程度 主要通过视 频的贯穿与