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客户投诉处理制度 精品文档 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 泉州亿鑫汽车销售有限公司 客户投诉处理制度和流程 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。 使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。 （1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的