中职《服务礼仪》10.1追根溯源.礼仪危机产生的原因精品教案设计.pdfVIP

课 项目十 以礼服人——礼仪危机处理 题 任务一 追根溯源·礼仪危机产生原因 【知识目标】：掌握产生礼仪危机的各方面原因 教学目标 【能力目标】：学会分析与判断礼仪危机中的客我心理 【情感目标】：培养追根溯源的礼仪危机处理观 教学重点 掌握产生礼仪危机的各方面原因 教学难点 分析与判断礼仪危机中的客我心理 教学方法 案例学习法、讲授法、小组演练法 教具准备 黑板、多媒体课件 【Ⅰ】课前准备 【Ⅱ】案例导入 教学 【Ⅲ】教学过程 基本 步骤 【Ⅳ】操作演练 【Ⅴ】礼仪评估 【Ⅵ】课堂小结 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 将学生分组、 确保课堂效 【Ⅰ】 1、小组分组 教师分发相关 率提高、方 课前准备 2、学案分发 案例 便活动开展 案例导入：一日，笔者在暗访一家星级饭店服务于管 学生讨论情景 通过案例让 理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上 案例，教师从 学生对礼仪 前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯 旁指导，引导 危机有个初 咖啡。过了一会儿服务员发现我们杯子里的饮料不多 思考：1、本案 步认识。 了，便手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分 例中，到底出的 【Ⅱ】 钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添 是什么错？为什 案例导入 的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么 么？如何才能避 加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道 免？2、这位服务 “可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要 员的做法有何不 走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道： 妥？他应该怎么 “给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投 做？ 3、谈谈你 诉时他所关心的是尽早解决问题，应先解决客人所提 对这位总经理处 问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不 理问题的看法？ 能当着客人面，推卸责任！” 教学过程：视频贯穿 ——看视频学礼仪 学生通过观看 视频贯穿： 广告《尴尬坚持》 视频，教师对 看广告视频 一、因服务不当产生的礼仪危机 此广告视频的 学礼仪 创意创作进行 《尴尬坚 （一）不了解游客习俗 分析与解读。 持》 （二）不注重服务用语 主要通过视 频的贯穿与 （三）不遵循礼仪规范 结合，让学 （四）不讲究服务个性化