处理客户抱怨七大黄金步骤.pptVIP

处理客户抱怨的七大黄金步骤 把客户抱怨变成死忠客户 当你身为顾客,却对所受到的服务不满时, 你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其他朋 友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提 出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么 样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的 客 这个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨处 理的服务能力,相信你也已发现,这项客户服务 能力( service orientation)正是许多企业在 征选及培训人才时,最在意的工作技能之 有人认为,客户是服务业的专有名词,只有服 务业需要特别加强客服能力,然而事实上,无论是 任何产业,消费的客户都是公司利润的主要来源 (如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了) 所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良 好的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重 要,则是举世皆然。不知你是否也注意到,消费 其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱。而服 务,则是为了要创造客户正面的情绪经验(让你喜 欢和我来往,下回还会再度光临) 所以在服务的过程中,情绪才是真正的 主角。客服顾问巴洛( janelle barlow)有 个精彩的比喻,他认为企业和每个客户之间 都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验 就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每 次负面的服务经验,就立即在情绪账户中 提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢) 任何情绪账户一旦透支,也就意味着这个帐 户关闭,客户关系到此结束 处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管TQM(Tota1 Quality Management)吧。在这个以提升质量为向导的全 方位计划当中,专家们为(客户)做了更合乎新 时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之 对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者;含供 应商及协力厂)及内部客户(客户内部使用我所 提供的服务的同事,上司。老板;含上下工站及 横向单位之间)都是。因此,不论你我在哪个职 位上,都有着需要服务的客户;而广义来看,你 我当然也都是客服人员,必修具备超优的客户抱 怨处理能力