客户关系管理-课程标准.pdfVIP

《客户关系管理》课程标准 课程名称 客户关系管理 课程编码 适用专业 工商企业管理、市场营销 总学时 / 学分 执笔人 审核人 一、课程概述 （一）课程的性质与定位 本课程是市场营销专业的一门专业核心课， 通过本课程的学习， 使学生掌握 客户关系管理的理论渊源、 CRM 系统的构成、 CRM 系统的实际应用，培养学生 在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研 究、开发、实施 CRM 系统奠定坚实的基础。 （二）与相关课程的关系 1. 先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2. 后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 （三）课程改革的理念 1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教 学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。 2 ．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、 VCD光 碟等教学手段。 使学生不仅在课上， 而且能够通过模拟实验室、 网络环境自主进 行学习和模拟操作。 3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。 4 ．在教学组织方面， 注重创设工作情景， 由教师根据教学要求营造和布置 工作情景， 然后组织学生进行课堂模拟， 增加情景效果， 争取真实的职业体验和 职业道德教育。 5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学 方法的交叉使用， 加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养； 并通过模拟 实验教学，引导学生理论联系实际。 （四）课程设计的思路 该课程以实际工作的任务与能力要求为引领， 以企业市场营销活动中客户关 系管理为主线， 内容突出对客户关系管理技能的训练， 理论知识的选取紧紧围绕 工作任务完成的需要来进行。 教学过程中， 要通过校企合作， 校内实训基地建设 等多种途径， 采取工学结合等形式， 充分开发学习资源， 给学生提供丰富的实践 机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组 为学习单位完成给出的工作项目， 包括制定工作计划、 安排工作内容、 实施过程 学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束了 一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过 客户识别、 客户流失分析、 客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习， 使 学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、 管理原则、 操作流程； 尤其要掌握 户关系管理各项工作的操作程序和注意事项； 通过实习，培养学生独立分析问题、 解决问题的能力， 使之适用于企业客户关系管理工作的需要。 教学效果评价采取 过程评价与结果评价相结合的方式， 通过理论与实践相结合， 重点评价学生的职 业能力。 该门课程的建议总学时： 48 学时。 二、课程目标 （一）知识目标：了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理 的基本方法， 掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程， 掌握客户细分及其管 理策略等内容