客户关系管理期末复习.pdfVIP

客户关系管理 客户管理管理（ Customer Relationship Management 简称 CRM），是企业为发展与客户之间 的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、 能力、 方法、技 术和软件的总和。 关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者、 供应商、 分销商、竞争者、政府机构及其他公众发 生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 差异化战略 又称别具一格战略、 差别化战略， 是将公司提供的产品或服务差异化。 形成一些 在全产业范围中具有独特性的东西。 一对一营销 它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。 一对一营销的目标 是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ ROI）。最终目标就是 提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 客户忠诚 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为， 它是客户满 意效果的直接体现。 企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、 不断提高客户满意度， 促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、 相互依赖的“质量价值链”。 数据库营销 为了实现接洽、 交易和建立 客户关系 等目标而建立、 维护和利用顾客数据与其他 顾客资料的过程。 客户生命周期 任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、 结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段， 称之为客户关系生命周 期。 SCOPE模型中的各部分具体含义？ S—Supplier，代表供应商； C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角 色，即 Competitor ，竞争者； O—Owner ，企业所有者； P—Partner，合作伙伴， 它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者； E—Employee，指企业 内部员工。 导致顾客流失的关键影响因素？ 美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授 Susan M.Keaveney在 1995 年公布的一项研究成果 中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素： 1 价格：第三大因素。可细分成四种子因素：高价、价格提高、不公平的价格措 施、欺诈价格。 2 不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间等方面的不方便的 感觉。 3 核心服务的失误：最大因素。 4 服务人员失误：第二大因素。表现为：不关心、不礼貌、没有反应、无知无能 等。 5 企业对失误的反应速度 6 竞争：顾客被竞争者吸引，转向竞争者的产品或服务。 7 伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为中存在不合法、不道德、不安 全、不健康和违背社会规范的因素。 8 非自愿的流失：由于一些顾客和商家都无法控制的因素而导致的顾客流失，如 顾客迁移或商家经营地点的转移。 客户关系管理为企业带来哪些优势？ 全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩； 降低成本、提高效率。 1 降低成本，增加收入。 2 ）提高业务运作效率。 3）保留客户，提高 客户忠诚度。 4 ）有助于拓展市场。 5 ）挖掘客户的潜在价值。 什么是客户关系管理？其核心理念和重要思想是什么？ 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、 营销和服务上的交互， [1 从而提升其 管理方式 ，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服 务的过程。 其核心理念和重要思想可以高度概括为： 1 为客户提供价值，这是建立高质量客户关系的基础； 2 深入了解客户的需求，重视客户的个性化特征，实现个性化服务，这是企业保 留客户、发展客户的重要策略； 3 不断提高客户满意度和忠诚度； (一对一营销理念） 4 与客户保持长期的、良好的、“有利可图”的关系始终贯穿企业市场营销的全 过程。 什么是客户忠诚度