客户经理基础服务礼仪.pdfVIP

客户经理基础服务礼仪 一、仪容仪表 端庄的仪表： 客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态， 给客户留下良好的印象， 不 仅有助于工作的成功开展，更是企业形象的展示。 健康的身体： 客户经理应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地进行日常工作。因 为客户经理为拜访客户，要东奔西走，没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的。 因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去。 良好的心理素质： 主要表现为自信、 自强和情绪稳定。 只有具有这种良好的心理素质的 客户经理，才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。 服饰着装 : 上岗前必须穿统一标志服。 个人卫生： 随时保持面部清洁。 男客户经理不得留胡须和鬓角； 女客户经理化妆以淡雅 为原则。头发保持清洁和自然。男客户经理禁止染发（除黑色） ，并要保持整齐，而且不能 过长，不盖耳、不触衣领。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 二、行为举止 1. 站姿 （1）头部端正，面带微笑，表情自然。 （2 ）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。 （3 ）两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。 （4 ）禁止倚靠他物站立。 2. 坐姿 （1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。 （2 ）自然挺胸而端坐于位。 （3 ）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。 （4 ）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。 （5 ）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 3. 视线和神情 （1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。 （2 ）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。 （3 ）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。 4. 与客户谈话时 （1）正视对方，称呼合适。 （2 ）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。 （3 ）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。 （4 ）有问必答，回答及时，话语热情诚恳，任何情况下不训斥、顶撞、责备客 户，更不得漫骂客户。 （5 ）有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。 （6 ）将通信工具设置于静音状态。 5. 上门服务时 : 进门之前应先按门铃或轻轻敲门， 然后站在门后等待， 按门铃或敲门 时间不易过长， 无人或未经允许不要擅自入内；进门后要主动和客户打招呼；先坐下； 离开 时要主动告别。 6. 工作出差错时 : 应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。 7. 使用“名片”服务时： “名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话、 工作时间。名片的正面要向着接受者，微笑致意，可顺带一句“请多关照” 。 8. 与客户交接有关手续时：不抛不丢。遇客户拒收有关手续时，应耐心向客户解释， 不可流露出不耐烦情绪。 9. 解答客户询问时：要耐心，说话和气，态度热情，对自己不了解的问题，回公司问 清后再给客户以明确答复。客户查询具体情况时，告知客户查询位置、部门等，不得敷衍、 不理客户。 三、基本行为规范 1、不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不准对客户流露出不满或不耐烦 情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，有理也不与客户争辩。 如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报，及时妥善处理。 2、对客户负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半，要永远真诚、 尽责地对待每一位客户，让客户得到最满意、最上乘的服务。 3、在与客户交谈过程中如有来电，应先向客户致歉，再接听电话。 4、尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格。 一位老师对员工说： “要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换 来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。