客户诉求处理作业指导书.pdfVIP

客户诉求处理作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 1. 目的 规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。 2. 范围 适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。 3. 定义 3.1 客户诉求 : 指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需 求、意见 / 厂建议〔包括但不限于客户报诉）。 3.2 客户诉求分类 : 按照客户诉求的类型可分为房屋管理类 . 、设备管理类、安全管理类、 环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。 4. 方法与过程控制 4.1 客户诉求处理流程 客户诉求处理流程 客户诉求归口管理部 各类诉求处 部门主 部门负责 品质管 过程要点说明 输出结 门 理人 管 人 理部 /公 果 司投诉 专员 处理诉求的必要过程： 向客户公布 24 收集、受理各类客 1.如实记录，记录内容包 小时服务电 户诉求 括诉求内容 、诉求人姓氏 话、各类投诉渠 及联系电话； 道 （应包含集团 2.记录完毕后，需与诉求 投诉论坛 、物业 人确认记录信息 ，保证记 公司及项目投 录的准确性； 诉渠道） 3.对影响客户人身、财产 客户诉求接报 管控系统 安全的需求 ，必须及时安 口负责每日记 工作信息记 排， 15 分钟内处理。例 录并汇总客户 录本 是否可直接 如：停电、管道爆裂、火 诉求 ，负责跟踪 回复处理 （一 情等。 直至诉求闭合 般查询类） 任何员工接受 受 客户诉求应及 NO 理、 时反馈归口管 派单