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客户信息首接负责制 1 范围 本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报 修、求助等各类信息的处理。 2 客户信息处理规程 2.1 客户信息来源 a) 客户致电到物业项目部； b) 客服部收集； c) 公司转来； d) 业主亲自到前台； e) 业主委员会转来； f) 业主口头告知物业项目部员工； g) 业主书面向物业项目部提交。 2.2 客户信息处理的基本原则 2.2.1 十二字服务方针 接待客户，接收信息时，接待 /接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐 心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 2.2.2 快速反应的原则 一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时 效要求的服务工作按时效要求执行） 。 2.2.3 尽可能提供帮助的原则 对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。 2.2.4 严禁推诿的原则 对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 2.3 客户信息处理的“首接负责制” 2.3.1 物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制” ，即由物业项目部中控室或 客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果， 如属于 重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。 2.3.2 物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室 / 监控中心 / 客户服务部门为信息接收部门。 2.3.3 各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息， 信息接收部门统 一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。 2.3.4 各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。 2.3.5 客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。 2.4 信息处理网络图 客户来电 发生 客户信息来源 客户来访 公司转发 内部通报 接收记录 信息接收部门：中控室 /客服部门 信息 分类 投诉 特约 维修 公共 重大 接收 建议类 服务类 报修类 安全类 特殊类 部门 发送 将处 理结 果反 客户 相应 工程 安全 项目 处理 馈 服务 服务 维修 管理 负责 部门 部门 部门 部门 人 报告 反馈